¿Te has dado cuenta de que cada vez es más difícil hablar directamente con un representante de atención al cliente? La razón es que las empresas adoptan cada vez más medios para que los clientes se ayuden a sí mismos, reservando el valioso tiempo del servicio de atención al cliente para las cuestiones más urgentes y especializadas que requieren toda la experiencia de los representantes.
Estas formas de permitir que los clientes se ayuden a sí mismos abarcan desde chatbots, entradas de blog, vídeos explicativos, etcétera. Pero algo que HubSpot ofrece como parte de su Service Hub es la Base de Conocimientos, una página que aloja públicamente una variedad de preguntas frecuentes generadas por los clientes, tickets y consultas de soporte, todas ellas respondidas por la empresa proveedora. Es un lugar construido para almacenar, organizar y distribuir información a tus clientes de forma más rápida y efectiva que cara a cara si se hace de la forma correcta.
Sigue leyendo para descubrir las tres razones principales por las que tener una base de conocimientos es muy beneficioso para todas las partes implicadas.
01. Acceso inmediato para los clientes
Cuando tus clientes se encuentran con un problema o tienen una duda, no quieren esperar ni tener que rebuscar para encontrar una respuesta. La función de búsqueda de tu Base de Conocimientos permitirá a tus clientes encontrar rápidamente sus consultas basándose en las palabras clave que incluyas en tus artículos. Esta búsqueda instantánea puede ser llevada más allá por un chatbot en tus páginas web, enlazando a artículos en función de lo que tus visitantes te pregunten.
Tener un enlace a tu Base de Conocimientos en tus redes sociales, firmas de correo electrónico y, lo que es más importante, en la barra de navegación de tu sitio web, permite a los clientes tener acceso instantáneo a tu biblioteca de información en cuanto conocen tu negocio. Además, demuestra que confías en tu capacidad para resolver cualquier problema que puedan tener tus clientes.
02. Ahorro de tiempo de atención al cliente
Como ya se ha dicho, cuesta tiempo y dinero responder a cientos de preguntas idénticas todos los días, lo que hace cada vez más difícil asignar recursos cuando surge un problema real. Al proporcionar una Base de conocimientos, tus clientes pueden obtener las respuestas que necesitan por sí mismos, no sólo liberando tiempo de soporte, sino permitiendo que tus clientes se sientan realizados por haber encontrado una solución por sí mismos.
03. Más fácil de construir de lo que crees
Aunque puede llevar algún tiempo, la creación de una base de conocimientos puede ser un proceso sencillo si se enfoca de la manera correcta. Empieza por pensar en algunas de las preguntas que más te hacen. Pregunta a tus representantes de atención al cliente qué problemas creen que los clientes se encuentran a menudo y que son fáciles de resolver. Una vez que haya respondido a las preguntas principales, empieza a hacer una lluvia de ideas con tu equipo sobre lo que tus clientes necesitan saber y sus puntos débiles mutuos.
Tu base de conocimientos será un proceso continuo, así que examina constantemente las incidencias de asistencia más comunes para ver si aparecen tendencias. Poco a poco, empezarás a construir orgánicamente una biblioteca de información que aborde todos los posibles problemas con los que se encuentren tus clientes, facilitando gradualmente la vida de tus clientes y de tus representantes de atención al cliente.
Conclusión
La creación de una base de conocimientos puede tener un enorme impacto para todas las partes implicadas si se hace correctamente, y se está convirtiendo rápidamente en un estándar del sector para cualquier empresa que ofrezca productos o servicios. Empieza a planificar una Base de Conocimientos hoy mismo y te garantizo que cosecharás sus beneficios en el futuro. ¿Necesitas un poco de ayuda experta en HubSpot?
