Los clientes de hoy en día nunca han exigido tanto a las empresas. Debes estar disponible, rápido y estar siempre listo con una solución, independientemente de las necesidades del cliente.
¡Aquí estamos hablando de una dimensión completamente nueva del marketing, el marketing conversacional! Directo, personal, servicial y muy, muy humano.
En esta publicación de blog, sentamos las bases para el marketing conversacional. ¡HubSpot te lo cuenta en esta guía para principiantes!
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional son conversaciones personales que tienen lugar uno a uno, en tiempo real y en diferentes tipos de canales. El marketing conversacional se trata de crear una experiencia de compra más humana y de conocer a los clientes en sus condiciones, exactamente cómo, dónde y cuándo quieren.
Y se trata de mucho más que un simple chat en vivo en la web: se extiende desde llamadas telefónicas, mensajes de texto y correos electrónicos hasta Facebook Messenger y Slack.
El marketing conversacional puede (¡y debe!) tener lugar en cualquier lugar donde el cliente desee interactuar con tu marca, ya sea para pedir algo, explorar tus servicios o hacer una pregunta de soporte.
Hoy, por ejemplo, varias empresas de nueva creación han creado grupos de usuarios en Slack, lo que hace posible que tanto los clientes actuales como los potenciales hagan preguntas y obtengan sugerencias y consejos en un canal que ya utilizan en la vida cotidiana.
Pero detente un momento, ¿hablaríamos de marketing conversacional? La atención al cliente es un asunto completamente diferente … ¿o no? ¡en realidad no!
Mejor experiencia del cliente en todos los niveles, desde el soporte hasta la estrategia
El chat en vivo es un poderoso y misterioso canal de comunicación que ha desdibujado por completo los límites entre soporte, ventas y marketing. ¡El marketing conversacional es solo una pequeña parte de un gran rompecabezas! Conversaciones y diálogos: sucede todo el tiempo, en todos los niveles.
HubSpot cree que las empresas en el futuro deberán desarrollar estrategias de crecimiento general para el marketing conversacional en particular, para garantizar que se brinde una mejor experiencia al cliente durante todo el recorrido del cliente.
El diálogo en la etapa de ventas, «ventas conversacionales», desempeñará un papel importante en la forma en que los vendedores se ponen en contacto con los clientes potenciales de una manera orgánica y útil, ¡completamente de acuerdo con el núcleo de los límites internos!
Y los chatbots como herramienta de soporte ya han demostrado tener grandes ventajas; solo mira cómo trabajamos en Smartbound con nuestro propio chatbot (Smartbot). ¡El marketing conversacional debería impregnar (y mejorar) todo el negocio!
El marketing conversacional no es un fenómeno aislado
El marketing conversacional está creciendo a un ritmo vertiginoso, pero aquí está la cuestión: ¡a menudo se hace de manera incorrecta! Algunos ven el marketing conversacional como un canal de comunicación completamente separado. ¡Pero ese es el mayor error que puedes cometer!
El marketing conversacional funciona mejor cuando se combina con toda tu combinación de marketing (y, por supuesto, todo el negocio). Un chat puede resultar en un correo electrónico, un chatbot puede ayudar a alguien a través de un formulario y un mensaje en Facebook Messenger puede convertirse en una publicación de blog cruel, por ejemplo.
Por lo tanto, el marketing conversacional no es algo nuevo y difícil que debas implementar. Es simplemente una adición muy clara al marketing que ya estás haciendo, ¡especialmente si trabajas en inbound! Es lógico, ¿verdad?
Se estimaba que los chatbots impulsados por IA administrarían el 85% de las solicitudes de servicio de atención al cliente para 2020. – Innovation Enterprise
HubSpot enumera cuatro factores clave para el marketing conversacional, que dan en el clavo:
01. La conversación se lleva a cabo en tiempo real, según los términos del cliente.
En el café de la mañana a las 7, directamente durante la reunión, o por la noche después de acostar a los niños. Las mejores conversaciones tienen lugar en el momento en que el cliente lo prefiere y al ritmo que desea. (¡No se basa en lo que mejor se adapte a tu empresa u organización!)
02. La conversación es escalable
Dado que las conversaciones tienen lugar en los términos del cliente, deben ser escalables y manejables independientemente de los recursos internos que tengas. Al cliente no le importa con cuántas personas hable al mismo tiempo, son sus necesidades las que están en el centro de atención. Aquí, los chatbots valen su peso en oro. ¡Soporte 24/7!
03. La conversación tiene contexto
Cuanto más hables con un cliente y más información pasen entre vosotros, ¡más inteligente será la conversación! Eso es lo que espera el cliente, y eso es lo que hace que todo el diálogo sea fluido. Sin contexto, tendrías que pedir el número del cliente varias veces y el cliente tendría que repetir lo que ya había pasado en soporte dos veces antes. La creación de contexto requiere un CRM increíble que recopile continuamente todos los datos, lo que lo ayudará a ayudar al cliente aún más rápido y sin problemas.
04. La conversación se encuentra con el cliente donde está.
El inbound marketing se trata de crear valor para el cliente, exactamente donde se encuentra en ese momento. ¡Simple eso! Gracias al marketing conversacional y a todo un mar de servicios de mensajería, podemos dar un paso más: reuniéndonos con el cliente en el canal y de la forma que más le convenga. ¡Nadie debería verse obligado a hacer una llamada telefónica si hay una chatbot a mano!
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