A lo largo de tu carrera, es probable que hayas trabajado para varias empresas y hayas visto cómo se implementan varias plataformas de software en tu organización con poco éxito.
En mi experiencia, la implantación de software suele fracasar porque los usuarios no entienden por qué se está implantando la herramienta o cómo puede ayudarles. Además, los usuarios ven el nuevo software como una interrupción o una distracción y no como algo vital para su éxito diario.
Ahora, si estás leyendo esto, es porque tu empresa está a punto de implementar el CRM de HubSpot y lo necesita para tener éxito, pero ¿Cómo evitar que esto termine como tantas otras veces?
Hablando con prospectos de HubSpot y clientes nuestros aquí en Smartbound, he encontrado que empezar no es el problema, el problema es hacerlo bien.
Aquí están los 5 problemas más comunes que he visto en el onboarding de ventas al CRM de HubSpot y cómo superarlos.
5 problemas más comunes del onboarding de ventas en HubSpot
01. No hay ningún responsable
La mayoría de las empresas adquieren una herramienta y esperan que su equipo la adopte rápida y fácilmente. Ese es el error número uno.
Nunca debes esperar que tu equipo de ventas adopte una herramienta simplemente porque tienen un acceso.
Los vendedores tienen una cosa en mente y es cerrar acuerdos. Cualquier cosa que les ralentice o les impida cerrar acuerdos se considera una distracción.
¿Cómo se les motiva y se les mantiene centrados con una nueva herramienta en la mano?
Asegúrate de que alguien es responsable de hacerlo. Pon a alguien a cargo de poseer, entrenar e implementar el CRM de HubSpot.
Piensa en esta persona como el entrenador del CRM y en el CRM como un libro de jugadas. El entrenador escribe las jugadas, pone las jugadas en un sistema e instruye al equipo de ventas sobre cómo ejecutar las jugadas.
Según mi experiencia, ese propietario debería ser una persona de operaciones de ventas.
Durante décadas, el papel de la persona o equipo de operaciones de ventas ha sido liberar a los representantes de ventas para que se centren en vender y equiparlos para que vendan de la forma más eficiente posible.
Si el departamento de operaciones de ventas se centra en la configuración del CRM, en la formación propia y en la implementación inicial y continua, el equipo de ventas se verá liberado para vender de forma eficiente.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que la persona de operaciones de ventas no tendrá éxito sin la participación de la dirección de ventas.
La dirección de ventas debe proporcionar a las operaciones de ventas información esencial sobre el proceso de ventas para que el libro de jugadas del CRM esté en consonancia con el proceso de ventas, lo que significa que las operaciones de ventas tienen que asegurarse de que los pasos y las etapas del proceso de ventas de su empresa se construyan dentro del CRM para que los datos que entran en él puedan ser tan útiles como sea posible para generar ingresos.
Esto me lleva al siguiente problema común…
02. Los equipos de ventas no entienden el valor
Ok, entonces para repasar, tienes un responsable de CRM que ha construido un proceso dentro de HubSpot CRM que se alinea con tu proceso de venta. ¡Comprobado!
Ahora debes ayudar a tu equipo de ventas a entender cómo y por qué cualquier herramienta les ayudará. Lo creas o no, incluso si tu empresa ha utilizado un CRM antes, todavía vas a tener que ayudar a tu equipo de ventas a entender, por qué tienes una nueva herramienta, por qué esto les ayudará y cómo les ayudará.
De lo contrario, incluso con el responsable del CRM, tu equipo de ventas puede acabar pulsando botones dentro de la herramienta porque sí.
De hecho, una encuesta reveló que el 78% de los vendedores hacen precisamente eso.
Tu empresa no puede permitirse el lujo de que la mayoría de tus vendedores se limiten sólo a «marcar las casillas» y he aquí el motivo.
Si la información que se introduce es un sinsentido, todo lo que se basa en esos datos también será un sinsentido.
Piensa en ello. ¿Cómo afectan los malos datos a tus campañas de marketing? ¿Cómo afectan los datos erróneos a los informes de ventas y a la formación? ¿Cómo afectan los malos datos a tus ingresos?
Tu CRM es tan bueno como la información que contiene. Por lo tanto, antes de que todo el equipo se sumerja en el CRM, recomiendo empezar con un grupo de personas influyentes y pioneras (los miembros más apasionados y dispuestos del equipo de ventas) para probar primero el proceso y la funcionalidad que diseñó el responsable de operaciones de ventas.
Asegúrate de que la persona de operaciones de ventas ayuda al equipo a configurar funciones como la extensión de la bandeja de entrada, las plantillas, las secuencias, los fragmentos y los libros de jugadas que les ayudarán a ser más eficientes y a conseguir más tratos con mayor rapidez.
Incluso puede ser tan simple como aprovechar la inteligencia de contacto como las visitas a la página, las conversiones de eventos, los formularios rellenados y las aperturas de email para ayudar a que se encienda la bombilla sobre el valor de cómo esta herramienta puede acelerar el cierre de acuerdos.
Trabajar en este grupo de prueba permitirá resolver los problemas, realizar mejoras, recopilar buenos datos y formar buenos hábitos para que este grupo de personas pueda ayudar a otros miembros del equipo una vez que la solución esté totalmente implantada.
Y, una vez que este grupo esté entusiasmado con la herramienta, pídeles a ellos y a tu persona de operaciones de ventas que codirijan una formación para todo el equipo de ventas.
Asegúrate de compartir historias de éxito sobre cómo el CRM les ha ayudado a avanzar en los acuerdos y a ser más eficientes.
Además, diles que no se limiten a creer en tu palabra.
Se han realizado muchos estudios que demuestran el impacto positivo de un CRM en un equipo de ventas y aquí hay algunos (fuente HubSpot.)
- El uso de un CRM puede aumentar las ventas hasta un 29%.
- Los equipos de ventas que utilizan un CRM pueden aumentar la productividad hasta en un 34%.
- El retorno medio de la inversión en un CRM es de 8,71 euros por cada euro gastado.
- Las organizaciones que utilizan CRM tienen mayores tasas de retención y satisfacción de los clientes.
- Los CRM mejoran la accesibilidad de los datos. Y la accesibilidad a los datos puede acortar el ciclo de ventas en un 8-14%.
03. No tienes a tus directores de ventas implicados
Una vez completada la formación, es necesario mantener el impulso y motivar a tu equipo para que utilice el CRM. No puedes esperar que tus vendedores lo hagan solos. Como hemos dicho, lo más probable es que sólo se centren en vender.
He comprobado que si los directores de ventas no desempeñan el papel de motivador principal, todo habrá sido en vano.
Quizá te preguntes: «¿No puede hacerlo mi responsable de operaciones de venta?». La respuesta es no.
No es el trabajo de operaciones de ventas motivar la adopción de herramientas, es el trabajo de operaciones de ventas configurar, entrenar, mantener y ayudar a informar sobre los datos para que los responsables de marketing y ventas puedan utilizarlos para tomar decisiones comerciales inteligentes.
La mentalidad de que unos buenos datos de CRM son fundamentales para que una empresa funcione debe venir de arriba a abajo. Una persona de operaciones de ventas suele ser un compañero o estar situado lateralmente al equipo de ventas. Los directores de ventas son la autoridad superior, porque los representantes de ventas informan directamente al director de ventas.
He aquí algunas formas seguras de mantener a tu equipo de ventas motivado para utilizar el CRM:
- Vincula los buenos hábitos del CRM a los criterios de promoción o bonificación
- Utiliza los informes del CRM para hacer un seguimiento de los criterios de promoción
- Establece un cuadro de mando a nivel de equipo para que cada representante de ventas pueda ver cómo se compara con otros miembros del equipo y también establece cuadros de mando a nivel de representante a los que te refieres durante cada uno de los encuentros individuales. Si tu equipo ve que estás prestando atención, ellos también lo harán.
04. No estás celebrando las victorias
Esta es la parte divertida. Ahora que tus directores de ventas están prestando atención y responsabilizando a su(s) equipo(s) de utilizar el CRM de forma adecuada, es imperativo que celebres las victorias en el uso del CRM a lo largo del camino.
¿Por qué? Es una cuestión de psicología simple. Celebrar una victoria refuerza el comportamiento que se quiere producir. Cuando no se toma tiempo para celebrar, te privas a ti mismo (a tu equipo) de un sentimiento importante que refuerza el éxito.
Pide a tu director de ventas que encuentre un contacto o un registro de operaciones que un representante de ventas haya aprovechado correctamente -utilizando varias herramientas del CRM- para ayudar a acelerar un proceso de ventas o cerrar un gran negocio. Muéstralo delante del equipo de ventas en una reunión de ventas y recompensa a esa persona. Dale una tarjeta de regalo o dinero en efectivo. Sólo asegúrate de que la persona a la que celebras y el ejemplo que compartes es un ejemplo del tipo de comportamiento que quieres promover.
05. No estar dispuesto a ajustar los procesos para trabajar con las herramientas de HubSpot
Este último problema es uno que vemos una y otra vez y puede ser difícil de sortear.
Las empresas vienen a Smartbound y nos piden que les ayudemos en la transición de una plataforma CRM a la plataforma HubSpot CRM. Se supone que esto debería ser fácil, ¿Verdad? En realidad no lo es. Hay factores importantes que deben ser evaluados y discutidos antes de recrear el antiguo entorno de CRM en el entorno del CRM de HubSpot.
Aunque en la mayoría de los casos es posible, hemos comprobado que no siempre es posible que una empresa funcione exactamente igual en el CRM de HubSpot que en su entorno anterior.
Después de todo, cada plataforma de software es inherentemente diferente. Si todas fueran iguales, ¿Por qué tendrías que cambiara de CRM? Piénsalo de esta manera, cada marca y modelo de coche está destinado a ser conducido, pero algunos están destinados a ser conducidos de manera diferente.
Por ejemplo, mientras que Salesforce te permite personalizar y configurar hasta el nivel de la plataforma, HubSpot te permite personalizar y configurar cada herramienta. Si la herramienta de HubSpot no se ajusta exactamente a tu proceso, no podrás cambiar el funcionamiento de la herramienta, como podrías hacer con una instancia personalizada de Salesforce.
Muchos equipos de ventas se adentran en el proceso de implementación del CRM con expectativas muy específicas sobre cómo funcionará un CRM para su organización y flujos de trabajo únicos.
Si ese es el caso, a menudo sugerimos formas de simplificar el proceso anterior para que sea posible dentro de HubSpot. Una vez que sabemos que es posible, siempre y cuando evites los otros cuatro problemas comunes que ya he abordado, deberías ver un gran éxito con el CRM de HubSpot.
Empieza con el pie derecho
Al comenzar el proceso de implementación del CRM de HubSpot en tu empresa, asegúrate de evitar todos estos problemas más comunes.
Asegúrate de tener a alguien que se encargue del proceso de implementación, de que tu equipo de ventas entienda por qué y cómo les ayudará la herramienta, de que tu dirección de ventas se involucre en la configuración del CRM y de que celebre a los que utilizan la herramienta de forma adecuada.
Por último, pero no por ello menos importante, hay que estar dispuesto a adaptarse a las características del CRM de HubSpot aunque puedan ser diferentes a las de un CRM anterior.
Con esto en la mano, tu implementación de HubSpot puede ser más exitosa que cualquier despliegue de software anterior del que hayas formado parte.
