Por lo general, sale mal: la implantación de un sistema CRM. Hace veinte años, Gartner ya publicó que entre el 50 y el 70% de las nuevas medidas de CRM salen mal. Ahora ese porcentaje se ha reducido al 33% de media, pero uno de cada tres, por supuesto, sigue siendo peligrosamente alto. ¿Cómo garantizar que se toma la ruta correcta en esa autopista digital y que se consigue (y se mantiene) el éxito tanto a corto como a largo plazo?
Smartbound está especializada en HubSpot y ayuda a las empresas a crecer o transformarse con ella. ¿Qué seis obstáculos hay que evitar? Varios escollos que, por desgracia, se producen una y otra vez durante un proceso de este tipo. ¿Qué hay que evitar a toda costa?
Checklist de CRM: evita estos seis obstáculos
01. Reticencia al cambio
A menudo hay poco apoyo para una renovación técnica entre las (antiguas) empresas familiares que poco a poco quieren modernizar sus sistemas informáticos. En esa empresa, siempre hay gente de la vieja escuela a la que no le interesan los cambios como el trabajo en la nube o las nuevas herramientas.
Siempre ha funcionado bien, así que ¿Para qué molestarse? Sin embargo, es importante conseguir el mayor apoyo posible entre los distintos departamentos. ¿Qué puede significar esto para toda la empresa? No sólo para el marketing o las ventas, sino ¿Cuál es el retorno de la inversión para toda la organización?
Hay que poner a todo el mundo sobre la mesa y dejar que la gente opine.
02. No tener una imagen clara de los procesos comerciales
El segundo escollo está en realidad relacionado con el primer punto: no sólo hay incomprensión o incluso falta de voluntad, sino también falta de claridad en la propia empresa sobre los procesos. Esto no tiene necesariamente una causa negativa, sino todo lo contrario.
A menudo ocurre que, como la gente se conoce bien y lleva mucho tiempo trabajando allí, se han desarrollado ciertas rutinas a lo largo de los años. Una vez que se centralizan las cosas (como con un nuevo CRM), la cosa puede torcerse. Si preguntas a tu colega Fernando qué camino se sigue en un proceso comercial, su respuesta será completamente diferente a la de su colega Julia.
La solución: poner en papel cómo serán estos procesos internos. Esto te permite adaptar el sistema CRM a tu empresa, y el cliente final no se sentirá molesto por los arreglos erróneos.
03. La plataforma no está bien integrada.
El obstáculo 2 se funde entonces con el obstáculo 3: la parte técnica del asunto. Un departamento utiliza Zendesk, el otro Pipedrive, luego Marketo o Salesforce. El uso de todos ellos por separado, uno al lado del otro, diseña un mar caótico de islas totalmente aisladas.
Un buen sistema CRM toma estas islas individuales, las vincula y las combina, las separa o las sustituye. Esto se traduce en más información, procesos más ágiles y más servicio.
El CMS de HubSpot contiene docenas de funciones que pueden vincularse a un sistema de CRM flexible: por ejemplo, permitir que los clientes programen ellos mismos una cita con tus empleados, basándose en su agenda en tiempo real. Sincronizar los sistemas de facturación, los sistemas de pago y los programas de comunicación. O diseñar enlaces hacia las redes sociales.
04. Poco conocimiento de la plataforma
Un nuevo sistema CRM como HubSpot es increíblemente versátil como un próximo estándar de la industria. Pero, ¿Cómo evitar que los empleados no sean capaces de ver el bosque debido a todos esos árboles de tu nuevo sistema de CRM? ¡Enséñales!
Por ejemplo, la Academia oficial de HubSpot proporciona a los empleados un maravilloso conjunto de herramientas para entender mejor HubSpot. También puedes ir un paso más allá y elegir a un partner que pueda proporcionar formación a medida.
Nuestros especialistas en Smartbound ya saben exactamente cómo funciona tu negocio. Impartimos una metodología, con las cifras y los productos de la empresa en cuestión, en el que se lleva a los usuarios realmente de la mano.
05. Datos de mala calidad y contaminados
Con el crecimiento de las empresas, acecha el peligro de que los datos dejen de ser correctos (lo suficiente). Por ejemplo, porque en un sistema se anota que un cliente se ha marchado, mientras que en el otro no se ha introducido (todavía). O los datos están duplicados en diferentes registros.
Por lo tanto, hay que garantizar la máxima unidad y una estructura clara antes de introducir un nuevo CRM. Pocas personas piensan en el impacto que puede tener para la empresa a largo plazo.
Es posible que quieras hacer una gran «limpieza de datos» (o depuración de datos, data scrubbing) en la que se eliminen los datos duplicados o innecesarios.
06. Insuficiente conocimiento de los resultados
¿La aplicación de este sistema ha alcanzado los objetivos previstos para tus propios procesos? Esa es la cuestión. Todo sistema CRM debe pagarse. Es muy difícil asignar un valor en euros a estos resultados.
Pero es bueno atribuirle un cierto valor general, por ejemplo para las personas que todavía tenían dudas al principio. Piensa en un aumento de las ventas, un aumento de los leads en el sitio o una mayor valoración, por ejemplo. En otras palabras: siempre es bueno poder justificar esa elección del nuevo sistema CRM con consecuencias claras y positivas de los esfuerzos realizados a través del plan.
La participación es, de hecho, la palabra mágica: involucra a tu gente, familiarízalos con los planes y el sistema, trabaja con cuidado y traza los resultados. De este modo, también podrás llevar a cabo con éxito la implantación de un CRM.
