Todo representante de ventas B2B necesita hacer las preguntas adecuadas para identificar a los clientes potenciales más cualificados.
Por mucho que tratemos de evitar que los clientes potenciales no cualificados entren en nuestro proceso de ventas en Smartbound, todavía sucede – más de lo que nos gustaría admitir.
Ahí estamos, listos para hablar para cerrar un trato, sólo para darnos cuenta de que la persona con la que estamos hablando no es la adecuada.
Esto es lo que ocurre en muchas empresas. Por supuesto, todos queremos que nuestros representantes de ventas hablen sólo con clientes potenciales cualificados, pero es más fácil decirlo que hacerlo.
Para cualificar a los clientes potenciales antes de que hablen con nuestro equipo de ventas, recopilamos todos los datos que podemos sobre su actividad en nuestro sitio web y utilizamos la herramienta de puntuación de clientes potenciales de nuestro CRM, pero ninguna herramienta es infalible y los clientes potenciales no cualificados pueden llegar a nuestro ciclo de ventas.
Este artículo trata de cómo encontrar y filtrar esos clientes potenciales.
Si un cliente potencial ha llegado hasta aquí, ¿Cómo saber si está realmente preparado?
A continuación, encontrarás:
- Una breve descripción del lead scoring, incluyendo los criterios a seguir
- Las preguntas esenciales de cualificación de ventas que hay que hacer para conocer a un cliente potencial
- Las respuestas que deberías escuchar en esas primeras conversaciones de ventas
Voy a proporcionar una breve visión general de la puntuación de clientes potenciales, así como los principales criterios que decimos a nuestros clientes que deben buscar cuando la puntuación de clientes potenciales.
A continuación, explicaré las preguntas que hace nuestro equipo de ventas para ayudar a cualificar a ese cliente potencial sin perjudicar la relación. Después de todo, una persona que está lo suficientemente interesada como para hablar con nuestro equipo de ventas es probablemente un fan de nuestra marca y un creyente en lo que hacemos. Lo último que queremos es quemar un puente con alguien que puede convertirse en cliente dentro de unos años.
Nota: Me centraré principalmente en las ventas de servicios B2B, porque es en lo que nos especializamos, pero los principios pueden aplicarse ampliamente a muchas situaciones.
¿Estás preparado para hacer mejores preguntas y mejorar tu proceso de ventas? Entremos en materia.
Por qué el lead scoring es un primer paso crítico en tu proceso de ventas
La mayoría de los CRM, como HubSpot, te permiten rastrear y retener los comportamientos cualificados para las ventas en el perfil de un contacto a través de una línea de tiempo creada para todas sus actividades. Por ejemplo, mira este registro de una página vista:
Puede ser posible supervisar la preparación para las ventas de los clientes potenciales manualmente cuando tu organización es pequeña y no tiene muchos clientes potenciales, pero a medida que creces como organización, es más eficaz tener una persona que supervise e identifique la preparación de los clientes potenciales de ventas inbound en tiempo real.
El crecimiento del negocio normalmente justifica un aumento de los recursos de gestión de clientes potenciales y el uso de la tecnología, como el lead scoring, necesaria para automatizar el proceso.
El lead scoring es un método utilizado para evaluar y medir el compromiso asignando automáticamente un peso o valor numérico a los leads, que va de 1 a 100. Esto es extremadamente útil para acelerar el proceso de ventas y calificar los leads, especialmente para las empresas con equipos de ventas que tienen recursos limitados.
¿Cómo funciona?
El lead scoring ayuda a determinar qué clientes potenciales se agilizan y cuáles se archivan, utilizando valores asignados que correlacionan la información profesional de cada cliente potencial, como el cargo, el sector y el tamaño de la empresa, con los comportamientos que han mostrado en tu sitio web.
En otras palabras, te ayuda a filtrar un buen número de clientes potenciales no cualificados antes de que entren en tu proceso de ventas.
Sin embargo, determinar cuándo un cliente potencial está listo para comprar puede ser una tarea complicada, y hacerlo mal puede significar que vas a estar hablando con clientes potenciales que no encajan, o que los clientes potenciales que encajan bien quedan fuera de tu radar.
Puedes utilizar una serie de criterios como métricas de lead scoring.
Actividad común de preparación para las ventas utilizada en el lead scoring
Muchas empresas utilizan su CRM para evaluar los clientes potenciales en función de determinados criterios. Si un visitante del sitio ha realizado ciertas acciones en tu sitio web, es más probable que esa persona esté cualificada para hablar con el equipo de ventas.
Por ejemplo, digamos que un visitante ha leído un determinado artículo, ha descargado una determinada guía o se ha inscrito en una determinada demostración. Cada acción te da una idea de lo que la persona está buscando, y de lo cualificada que puede estar para una conversación de ventas.
En el lead scoring, esta actividad se tiene en cuenta y afecta a su puntuación.
Aunque no es un enfoque infalible, el lead scoring es una herramienta valiosa para ayudar a tu equipo de ventas a hablar con los mejores prospectos posibles en un momento dado.
Algunos indicadores comunes de la preparación para las ventas son los siguientes
- Número de páginas vistas: El número total de páginas vistas es una medida importante de compromiso, simple y llanamente. ¿Empezó el visitante por la página de inicio y luego siguió por otras páginas? ¿Leyó todo lo relacionado con un tema determinado? ¿Las visitas a las páginas están repartidas a lo largo de varios meses o se han dado un atracón de contenidos en un momento dado? Sea cual sea el caso, el número total de páginas visitadas muestra el grado de compromiso con tu marca y cuáles son sus puntos débiles.
- Páginas específicas vistas: En Smartbound, escribimos sobre una gran variedad de temas, desde reseñas tecnológicas hasta técnicas de venta avanzadas. También explicamos con franqueza los servicios que vendemos a nuestros clientes. Los distintos contenidos se adaptan a las diferentes partes de nuestra audiencia, así como a las diferentes etapas del viaje del comprador. A su vez, sabemos que las visitas a ciertas páginas específicas indican que alguien será un buen prospecto. Por ejemplo, visitar nuestra página de precios o nuestra página de testimonios envía un mensaje claro de que un cliente potencial está considerando nuestros servicios. Nuestra herramienta de lead scoring hace un seguimiento de estas visitas específicas.
- Descarga de contenidos: Cuando un cliente potencial descarga una guía, un documento técnico, una prueba gratuita u otra oferta, es probable que esté avanzando por el embudo y acercándose a la compra. El contenido descargado (especialmente el contenido cerrado) muestra la intención, así como un enfoque en una solución particular.
- Visitas recientes y frecuencia de actividad: Estas son consideraciones extremadamente importantes, ya que la probabilidad de cerrar una venta disminuye con el tiempo, especialmente cuando un lead está en las etapas finales de evaluación y listo para comprar cuando visita tu sitio.
- Actividad por email: El hecho de suscribirse a las actualizaciones por email -y luego participar en esos emails- podría ser un buen indicador de la preparación para las ventas. Puede medir las aperturas de los emails, los clics y mucho más.
- Visitas frecuentes (y recientes) al sitio: Hay que tener en cuenta las visitas frecuentes al sitio, así como las recientes. Se dice que el tiempo mata todos los negocios, así que alguien que vio tu producto ayer es mucho más valioso que alguien que lo visitó hace 18 meses.
- Inscribirse en las ofertas de la parte inferior del túnel: Las solicitudes de consulta, las demostraciones en vivo y las ofertas de pruebas gratuitas son indicadores claros de que un cliente potencial está en las etapas finales de la evaluación de tu producto o servicio.
Estos criterios pueden ayudarte a cualificar a los clientes potenciales y a controlar quién entra en el proceso de ventas, pero seguirás teniendo clientes potenciales que no encajan bien y que tendrán que ser descalificados por tus representantes de ventas. Ahí es donde entran en juego las preguntas de cualificación de ventas.
Las preguntas adecuadas pueden ayudarte a distinguir a unos de otros.
Preguntas de cualificación de ventas: 6 preguntas para identificar a los prospectos correctos
Incluso con el lead scoring u otro gran proceso de cualificación de clientes potenciales, los representantes de ventas que realizan llamadas introductorias pueden no saber si están hablando con clientes potenciales cualificados o no.
Hacer las preguntas correctas en la primera conversación puede ayudar a determinar si este cliente potencial está realmente preparado y es capaz de comprar en este momento.
A continuación se presentan seis preguntas de cualificación de ventas para conocer mejor a un posible cliente.
01. ¿Con qué rapidez necesitas resolver este problema?
De entrada, esta pregunta enmarca el reto del cliente potencial como un problema que necesita ser resuelto.
Pero lo más importante es que pone sobre la mesa la cuestión de los plazos. Un cliente potencial puede estar pensando en lo inmediato o en algún momento de los próximos 18 meses. Uno de ellos es un prospecto viable que está listo para comprar, mientras que el otro debería entrar en tu proceso de lead nurturing para un seguimiento dentro de un año.
Hazte una idea de sus plazos definitivos lo antes posible para saber si este acuerdo está listo para cerrarse.
02. ¿Quién más en tu empresa necesita que se le resuelva este problema?
Como representante de ventas, quieres hablar con el responsable de la toma de decisiones. A menudo, es posible que no sepas quién es. Formular la pregunta de esta manera no ofende a los clientes potenciales que son los que toman la decisión final, a la vez que te da más información sobre las partes interesadas.
03. ¿Quién tiene la última palabra?
Continuando con la pregunta 2, esta pregunta te permite entender claramente cómo se tomará la decisión y quién la tomará. Si hablas con un responsable de la toma de decisiones, esto no le ofenderá. Incluso un director general suele consultar con el equipo directivo antes de tomar una decisión importante.
04. ¿Estáis comprometidos con la solución de este problema?
La respuesta del cliente potencial te mostrará la seriedad con la que su empresa aborda el problema. ¿Está entre sus principales prioridades? ¿Están comprometidos a seguir adelante y a llevarla a cabo?
05. Si decidimos no trabajar juntos, ¿Cómo resolverás este problema?
Esta pregunta te ayuda a entender qué otras soluciones podrían estar sobre la mesa. ¿El cliente potencial está hablando también con tus competidores, o todavía está en las primeras etapas de la investigación?
Es probable que un cliente potencial cualificado te compare con otras opciones, por lo que te interesa saber si ha reducido sus opciones. (Si estás practicando buenas técnicas de ventas inbound, puedes ayudarles a entender cómo se comparan estas opciones, y cuál podría darles lo que están buscando).
06. ¿Qué aspecto tiene el éxito para ti?
Esta pregunta te da una idea de la visión más amplia del cliente potencial. Al fin y al cabo, estás ayudando a aliviar un punto de dolor. ¿Qué aspecto tendrán las cosas una vez que se haya eliminado ese punto de dolor? ¿Cuál es el resultado del éxito? Pregúntale al cliente potencial para estar seguro.
Si el cliente pone el listón mucho más bajo o mucho más alto de lo que puedes ofrecer, empezarás a ver qué es lo que busca y si encaja bien con tu producto o servicio.
Una pregunta que no debe hacerse
Sean cuales sean las preguntas que decidas hacer a tus clientes potenciales, hay una que probablemente deberías evitar: No preguntes ¿Cuánto dinero tienes para gastar?
Aunque es tentador preguntar directamente sobre el presupuesto, piénsalo desde el otro lado de las cosas. Imagínate esto: Estás entrando en un concesionario de coches y el vendedor te pregunta cuánto dinero tienes para gastar. ¿Te tranquiliza o te pone de los nervios?
La razón por la que esta pregunta tiene un tono equivocado es porque un coche es una de las docenas de cosas en las que tienes que gastar dinero. Aunque conseguir un coche sea una necesidad urgente, no es la única. ¿Podrías permitirte ese Ferrari? Claro, si vendieras tu casa y cobraras tu fondo de jubilación, pero eso no va a suceder.
La realidad es que todos los clientes potenciales tienen un presupuesto, pero cuando escuchan una pregunta sobre él, asumen que se lo vas a pedir todo. Y hablar de dinero al principio suele ser el enfoque equivocado. Céntrate en los problemas y las soluciones, no en el presupuesto, aunque sea lo que quieres saber.
Hacer preguntas y obtener respuestas para avanzar
Las preguntas correctas de cualificación de ventas pueden proporcionarte la información que necesitas sin que parezca que estás presionando demasiado. Siempre que consigas evitar una conversación con un cliente potencial inadecuado, estarás ahorrando tiempo al hablar con los clientes potenciales que tienen más posibilidades de convertirse en clientes.
Pero no quieres quemar ningún puente. Un cliente potencial «inadecuado» suele ser alguien que no está preparado para comprar ahora. Esa misma persona podría transformarse fácilmente en un muy buen prospecto en seis meses, pero sólo si se le trata con respeto y paciencia.
Cada año, el trabajo de cualquier equipo de ventas se vuelve más educativo y menos publicitario. Debes comprometerte a educar a tus clientes potenciales para que encuentren la mejor solución a su problema, incluso si no acaban comprándote. Al fin y al cabo, no sirve de nada persuadir a alguien a través del proceso de venta para que se convierta en un cliente insatisfecho.
