En un mercado centrado en el cliente, es vital que la experiencia del cliente sea perfecta. Por tanto, para eliminar el riesgo de perder clientes a manos de la competencia, es esencial que las empresas den a los clientes lo que quieren y esperan.
Hace años, era sencillo. Los equipos de atención al cliente tenían básicamente el teléfono y los SMS como canales a los que enfrentarse para garantizar una experiencia de cliente perfecta.
Hoy en día, hay una multitud de canales, desde el teléfono, el correo electrónico, WhatsApp, el chat en la web hasta las redes sociales y los SMS. Lo que lo hace más complicado es que todos los clientes tienen diferentes preferencias a la hora de comunicarse. Y para dar a los clientes lo que quieren, es esencial comunicarse con ellos de la forma que prefieren.
Cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente, es difícil saber qué enfoque es el mejor para una empresa concreta. Debido a todos los canales de comunicación mencionados anteriormente, el enfoque multicanal se ha convertido en algo habitual.
El enfoque multicanal significa que las empresas ofrecen la experiencia del cliente a través de llamadas telefónicas y, a menudo, añaden nuevos sistemas para gestionar la interacción con las redes sociales, el correo electrónico, etc. Los CRM tradicionales eran las herramientas ideales para gestionar todas estas formas de comunicación.
En los casos en que no era así, las empresas solían utilizar otra herramienta para ese fin. Así, por ejemplo, una empresa podría utilizar un CRM para sus comunicaciones telefónicas y por correo electrónico, pero tener una plataforma de redes sociales para gestionar sus interacciones en las redes sociales.
Pero aquí está el problema. Con el tiempo, muchas empresas se han dado cuenta de que este no es el enfoque más eficiente que existe. Esto se debe simplemente al gran número de plataformas e interacciones diarias entre las empresas y sus clientes. Así que, para ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes, es hora de adoptar otro enfoque. En este caso, la respuesta es un enfoque omnicanal.
Pero, ¿Qué es un enfoque omnicanal? ¿Y cómo funciona? En este artículo se analizarán estas cuestiones con más detalle y se mostrará por qué una experiencia omnicanal en B2B es mejor que una multicanal.
¿Qué es una experiencia omnicanal?
Una definición formal de la experiencia omnicanal es que se trata de un enfoque multicanal del marketing, la venta y el servicio a los clientes que crea una experiencia de cliente integrada y cohesionada, independientemente del canal o del lugar al que acuda el cliente.
En términos sencillos, un enfoque omnicanal permite a una empresa comunicarse con un cliente en la plataforma o a través del canal que el cliente prefiera. En última instancia, esto da lugar a una experiencia de cliente sin fisuras tanto para los clientes como para los empleados. En otras palabras, los clientes se comunican en las plataformas que desean, mientras que los empleados siempre tienen los datos del cliente disponibles, sin importar el canal.
Multicanal frente a Omnicanal
Aunque muchas personas piensan que las experiencias multicanal y omnicanal son lo mismo y a menudo utilizan los términos de forma intercambiable, no lo son. Hay algunas diferencias claras entre ambos y su uso.
En esencia, ambos permiten a las empresas gestionar la experiencia del cliente. Se diferencian en la forma de abordar esta tarea. Un enfoque multicanal es lo que la mayoría de las empresas utilizan para gestionar su experiencia de cliente hoy en día. Este enfoque suele consistir en un sitio web corporativo, un blog, una plataforma de marketing por correo electrónico, canales de redes sociales, un centro de llamadas, etc.
En la mayoría de los casos, estos canales se utilizan por separado. Así, el marketing puede utilizar la plataforma de marketing por correo electrónico y los canales de las redes sociales, mientras que el servicio de atención al cliente utiliza el centro de llamadas y un CRM.
Cuando se utiliza este enfoque, no hay conexión, colaboración o integración entre ninguno de estos canales. En términos sencillos, un enfoque multicanal es cuando para el marketing, las ventas y los canales de servicio se utilizan de forma independiente para mejorar la experiencia del cliente. En cambio, la experiencia omnicanal integra todos estos canales para formar una experiencia de cliente cohesionada, independientemente del canal que el cliente utilice o prefiera utilizar.
Un enfoque omnicanal suena mucho mejor que un enfoque multicanal. Sin embargo, existen algunas ventajas de utilizar un enfoque multicanal. Por un lado, como los equipos son responsables de la gestión de su canal, tienen un claro conocimiento de sus objetivos y responsabilidades. Otra gran ventaja es que si un canal se cae, los demás canales no se verán afectados. En última instancia, esto significa que los clientes siempre tendrán una forma de contactar y comunicarse con la empresa.
Desgraciadamente, cuando hay ventajas, también suele haber inconvenientes, y las experiencias multicanal no son una excepción. El principal inconveniente de una experiencia multicanal es que, dado que diferentes equipos gestionan diferentes canales, puede dar lugar a una experiencia de cliente incoherente. Además, como los equipos gestionan diferentes canales, puede haber una duplicación de esfuerzos con respecto a un solo cliente. Esto no sólo es ineficiente, sino que también es propenso a errores.
Esto también puede dar lugar a una situación en la que los datos de un cliente pueden estar bloqueados por un equipo. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente puede estar en posesión de ciertos datos, mientras que los mismos datos no están disponibles para el equipo de marketing. También es mucho más fácil gestionar un sistema que muchos. Así, cuando una empresa utiliza diferentes canales y diferentes herramientas, hay que mantener cada una de ellas. Esto requiere tiempo, esfuerzo y dinero.
¿Qué ventajas aporta el enfoque omnicanal a las empresas?
Un enfoque omnicanal elimina eficazmente todos los inconvenientes de un enfoque multicanal.
A continuación, algunas de las ventajas que ofrece:
- Es lo mejor para los agentes de atención al cliente porque todas las interacciones con los clientes se gestionan en una sola plataforma. Esto significa que los agentes ya no tienen que cambiar entre plataformas o buscar datos aislados entre sistemas como parte de sus actividades diarias. Esto ahorra una enorme cantidad de tiempo.
- El personal sólo tiene que aprender a utilizar una plataforma. Los agentes, vendedores, personal de atención al cliente y profesionales del marketing ahora sólo tienen que saber cómo funciona una plataforma en lugar de tener que trabajar con varias.
- Proporciona una experiencia sin fisuras entre todos los canales de comunicación de una empresa. El resultado es una mejor experiencia del cliente. El hecho es que los clientes de hoy en día están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, pero, como resultado de esto, también tienen mayores expectativas y una experiencia omnicanal es totalmente capaz de satisfacer estas expectativas.
- Los datos de los clientes se capturan más fácilmente porque se gestionan en un solo lugar. Esto significa que, a diferencia de los sistemas más antiguos, si un profesional del marketing capta la información de un cliente, ésta también es visible para el departamento de ventas y el de atención al cliente.
- Un enfoque omnicanal utiliza ampliamente la automatización. Esto no sólo reduce las tareas manuales de los agentes, vendedores y comercializadores, sino que también es capaz de impulsar las comunicaciones con los clientes a través de la automatización. Esto proporciona una experiencia del cliente sin fisuras y también es más rápido porque los clientes ya no tienen que esperar a que alguien se ponga en contacto con ellos.
- No importa qué canal utilice el cliente para comunicarse con la empresa, ya sea el correo electrónico, el chat en directo, el teléfono o las redes sociales, su experiencia es idéntica. Esto ofrece a los clientes una experiencia unificada que es esencial en un mercado centrado en el cliente.
- Con menos sistemas y canales que gestionar y menos plataformas que aprender, un enfoque omnicanal es mucho más sencillo que un enfoque multicanal. También significa que las empresas que utilizan un enfoque omnicanal, sólo tienen un sistema que deben mantener y actualizar. Esto ahorra tiempo y costes para la empresa.
- Es mucho más fácil escalar un sistema que varios. Esto significa que las experiencias omnicanal son infinitamente escalables y pueden crecer con una empresa sin mayores problemas o dolores de cabeza.
En última instancia, la clave es que las experiencias omnicanal se centran en el cliente. Proporciona una experiencia del cliente uniforme y sin fisuras a través de una variedad de canales en los que el mensaje es coherente, el aspecto y la sensación son consistentes, y la experiencia del cliente es inmejorable. Esto hace que el proceso sea mucho más eficiente y ofrece a los clientes lo que quieren y esperan.
El papel de HubSpot en las experiencias omnicanal
HubSpot juega un papel importante en una experiencia omnicanal. Esto es simplemente porque HubSpot ofrece a las empresas una visión completa de cada cliente. Esto significa que todos los datos relativos a cada interacción con cada cliente se registran en el CRM. Las empresas podrán ver el historial de todas las acciones realizadas por y para el cliente.
Así, independientemente de la plataforma o el canal que prefiera utilizar el cliente, todos los datos estarán siempre disponibles para cualquier persona de la empresa. En otras palabras, aunque HubSpot no crea una experiencia omnicanal en sí mismo, es la herramienta que la facilita. Contribuye a la visión operativa en tiempo real a través de todos los canales y, en cierto modo, proporciona un canal para responder a ellos.
HubSpot proporciona una plataforma integral para gestionar todo el ciclo de vida del cliente. Todos los datos de marketing, ventas y servicio al cliente viven bajo un mismo paraguas. De este modo, te aseguras de que todos los datos relacionados con el cliente estén siempre en el lugar correcto y en el momento adecuado.
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