El mapeo del viaje del cliente es una excelente herramienta para visualizar la experiencia del cliente con tu empresa. Es una representación visual de cada experiencia o punto de contacto que tus clientes tienen contigo y debería ser representativa de una experiencia típica.
Ayuda a contar la historia de la experiencia de un cliente desde el interés original hasta el compromiso y la relación a largo plazo.
En última instancia, el mapa del recorrido del cliente demostrará en qué aspectos tu empresa no está satisfaciendo las necesidades y expectativas de tus clientes. Te ayudará a centrarte en tu cliente, en lugar de en tus productos, servicios y organización.
El mapa del viaje del cliente y tus buyer personas
Los mapas de recorrido del cliente funcionan en conjunción con tus buyer personas predefinidas. Los buyer personas son representaciones semi-ficticias de tu cliente ideal basadas en estudios de mercado y datos reales sobre tus clientes actuales.
La mayor diferencia es que un mapa de recorrido del cliente se centra más en las tareas y preguntas que tu cliente puede tener. También expresan la experiencia de tu cliente a lo largo del tiempo, en lugar de una representación instantánea.
Un buyer persona se centra en la persona, mientras que un mapa de recorrido del cliente se centra en su experiencia y en cómo tus clientes se mueven por el embudo de ventas.
Observar cómo se mueven tus clientes a través del embudo de ventas te ayudará a identificar oportunidades para mejorar su experiencia y eliminar cualquier fuga potencial.
Cualquier brecha debe ser objeto de atención inmediata, ya que las fugas en el recorrido son a menudo el lugar donde los clientes se alejan o pierden el interés. Por ejemplo, puedes observar lo siguiente:
- Brechas entre dispositivos. ¿Aparece la información igual en un teléfono que en un ordenador? ¿Es fácil retomar el viaje en un dispositivo diferente?
- Brechas entre departamentos. ¿Es fácil pasar de un departamento a otro?
- Brechas entre canales. ¿Puede pasar sin problemas de las redes sociales a tu sitio web?
- Brechas en el contenido. ¿Respondes a todas las preguntas que puedan tener tus clientes?
Para que tu mapa sea lo más útil posible, tendrás que pensar en todos los puntos en los que tus clientes entran en contacto con tu empresa.
Tus clientes pueden entrar en contacto con tu empresa de diferentes maneras. Por ejemplo, los clientes pueden saber de tu empresa a través de la publicidad digital, recomendaciones, búsquedas en Google, redes sociales, sitios de reseñas en Internet, consultas al servicio de atención al cliente, ferias comerciales, manuales, webinars, etc.
Para garantizar que cada cliente reciba la atención adecuada, es necesario trazar un mapa de cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
Esto es también un recordatorio permanente de que a lo largo de la creación del mapa siempre hay que tener en cuenta el contexto del usuario. Las preguntas, los sentimientos y los objetivos del usuario cambiarán a lo largo de su recorrido. Hay que tenerlo en cuenta.
Identificar las principales etapas de la interacción con el usuario
Pero, ¿Cómo mapear un viaje del cliente? Lo primero que hay que hacer es identificar las principales etapas por las que pasa un cliente en su interacción con la empresa. Las etapas básicas son:
01. Descubrimiento
En esta fase, tus futuros clientes empiezan a pensar que necesitan encontrar una solución a algún problema de su vida. El problema puede ser cualquier cosa, desde una invitación a una boda reciente hasta el temor a un largo viaje al trabajo, pasando por la desorganización de su lista de contactos.
02. Investigar
Una vez que han identificado los problemas que les gustaría resolver, empiezan a investigar las posibles soluciones. ¿Qué puedo llevar a la boda? ¿Qué tipo de regalo debo comprar? ¿Será más rápido el transporte público? ¿Qué tipo de software organizará mis contactos?
03. Decisión
Una vez tomada la decisión sobre la solución que mejor resuelve el problema actual, el cliente puede hacer una comparación de precios o consultar a diferentes proveedores. ¿Cómo puedo conseguir la mejor oferta? ¿Quién es el proveedor de soluciones más fiable?
04. Compra
La fase de compra puede realizarse de varias maneras. La gente puede comprar en Internet, por teléfono o en persona. Recuerda que esta etapa debe ser muy fácil para el cliente. ¿Cómo puedo comprar esta solución? ¿Qué métodos de pago aceptan?
05. Entrega
La solución se entrega al comprador. ¿Cómo se entregará? ¿Necesito que me la entreguen en una fecha determinada? ¿Existe una garantía de entrega? La entrega puede ser una descarga, una recogida en una tienda, una entrega por correo o una entrega por camión.
06. Post-venta
El periodo posterior a la venta es la etapa más olvidada. ¿Dónde puedo hacer preguntas? ¿Qué pasa si la solución no funciona? ¿Cómo puedo mejorar?
Algunos mapas de viaje del cliente incluso se ramifican en subviajes o se repliegan sobre sí mismos. Pero intenta no complicarlo demasiado. Un mapa del recorrido del cliente cuenta una historia.
Identificar la información que se quiere mapear
Una vez identificadas las principales etapas, hay que determinar la información que se desea obtener sobre el usuario en cada una de ellas. En el apartado anterior hemos esbozado algunas preguntas a modo de ilustración, pero deberías crear tu propio marco de trabajo.
Piensa en la siguiente información cuando crees tu mapa de viaje del cliente:
- Tareas. ¿Qué quiere conseguir el cliente en esta fase? Siempre habrá más de una tarea, aunque una de ellas pueda ser la principal.
- Preguntas. ¿Qué quiere saber el cliente en esta fase? Hemos ilustrado algunas preguntas, pero hay decenas más que se pueden incluir.
- Puntos de contacto. ¿Cómo interactúa el usuario con tu empresa en este punto? ¿En Internet, en persona o por teléfono? O bien, ¿leen sobre tu empresa en Internet? Los estudios indican que el número de puntos de contacto con el cliente está aumentando aproximadamente un 20% año tras año.
- Emociones. ¿Qué siente el cliente en esta fase del proceso? Esto cambiará a medida que avanza el viaje.
- Puntos débiles. ¿Dónde fallamos? ¿Dónde se puede mejorar en esta etapa?
- Influencias. ¿Quién o qué está ayudando a dar forma al proceso de decisión del cliente en esta etapa?
Crear tu mapa del viaje del cliente
Una vez identificadas las principales etapas del viaje y la información que se desea mapear, se puede crear una plantilla sencilla. La mejor manera de completar la plantilla es mediante un workshop con otros miembros de tu equipo. Poned vuestras ideas en notas adhesivas y sed creativos. Las notas adhesivas son las que mejor funcionan, ya que es probable que acabes cambiando las ideas de sitio.
A continuación se muestra un ejemplo de cuadrícula para la plantilla del mapa de viaje del cliente:
Es importante tener en cuenta que las preguntas que tu cliente pueda tener variarán en función de la naturaleza de tu producto o servicio. No hay una forma correcta o incorrecta de organizar las etapas, así que no dudes en variar el mapa con el tiempo.
El objetivo es garantizar que la historia del usuario siga siendo el centro de atención. Se debe poner de relieve las necesidades, las preguntas y los sentimientos de los usuarios a lo largo de su interacción con la organización.
Una vez que hayas hecho una lluvia de ideas y hayas recopilado toda la información relevante, puedes empezar a trazar tu mapa. No hay una forma correcta o incorrecta de elaborar un mapa del recorrido del cliente.
Por lo general, será una especie de infografía con una línea de tiempo de la experiencia del usuario. Si es posible, pide a un diseñador que elabore el gráfico para que sea lo más comprensible posible y atraiga la atención de la gente.
También puede ser un guión gráfico o incluso un vídeo. Piensa en el mapa del recorrido del cliente como en un póster. Tu equipo debe ser capaz de ver rápidamente los puntos de contacto críticos que encuentran tus clientes.
Si no dispones de los recursos necesarios para crear algo sofisticado, te vendrá bien un mapa del recorrido del cliente básico.
¿Es tu viaje del cliente una experiencia sencilla o estresante?
La mejor manera de averiguarlo es mediante el mapeo del recorrido del cliente. El mapeo del viaje del cliente y de las experiencias que tus clientes tienen con tu empresa te proporcionará la información que necesitas para mejorar. Si no te esfuerzas en este proyecto, corres el riesgo de perder clientes potenciales.
Si todavía tienes preguntas sobre cómo trazar el recorrido del cliente, consúltanos.
