Hacer crecer un negocio es como un partido de fútbol, y los departamentos son los jugadores del equipo. Para ganar el partido, todos los jugadores del equipo deben presentar un frente unificado y comunicarse entre sí durante todo el juego. Si los jugadores del equipo están en desacuerdo entre ellos, el juego se pierde antes de comenzar.
En los negocios, las operaciones de ingresos (RevOps) tienen como objetivo fomentar la comunicación entre los departamentos orientados al cliente, marketing, ventas y customer success. Cuando estos departamentos separados se unen, el negocio podrá atender mejor a tus clientes y generar más ingresos.
Esta guía explica qué son las operaciones de ingresos, cómo funcionan, los beneficios y los desafíos de establecer un equipo RevOps exitoso.
¿Qué son las Operaciones de Ingresos?
Las operaciones de ingresos, o RevOps, es una estrategia empresarial que integra los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente para proporcionar una vista de 360 grados del viaje del cliente, impulsar el crecimiento empresarial a través de la eficiencia operativa y generar más ingresos para la empresa.
RevOps no incluye equipos internos como Recursos Humanos (RRHH) o el departamento de finanzas porque, aunque son importantes, no tienen un efecto directo en los ingresos de la organización.
Además de los equipos de marketing, ventas y customer success, el equipo de RevOps se compone de los siguientes puestos clave:
- Chief Revenue Officer (CRO)
- Manager de RevOps
- Líder de Producto de RevOps
- Líder de Proyecto de RevOps
- Analista de Datos de RevOps
A medida que evoluciona la experiencia del cliente (CX), aumenta la necesidad de que los departamentos orientados al cliente compartan datos entre sí. RevOps es lo que reúne a estos equipos, actuando como un centro de datos del cliente, centrándose en métricas orientadas al cliente (Customer-Centric), como tasas de éxito, precisión de forecast, costo de adquisición de clientes y la rotación de clientes (más detalles a continuación).
Un equipo de RevOps bien implementado tiene como objetivo:
- Romper los silos entre los departamentos de marketing, ventas y customer success al alentarlos a compartir datos de clientes entre equipos.
- Proporcionar a los managers una vista end-to-end de ingresos del negocio.
- Facilitar la predicción precisa de ingresos y crecimiento.
- Ayudar a los equipos orientados al cliente a encontrar tendencias y oportunidades que impulsen los ingresos para el negocio.
¿Cómo funciona RevOps?
Muchas empresas han descubierto que los equipos que operan de forma aislada no aportan nada bueno a la línea de fondo de la organización. Para resolver ese desafío, un equipo de RevOps tiene como objetivo alinear los equipos de ventas, marketing y customer success, con el objetivo final de impulsar el crecimiento de los ingresos.
Por ejemplo, en el equipo de marketing, la alineación podría significar la creación de campañas de marketing para generar leads cualificados que el equipo de ventas nutrirá y cerrará. Para las operaciones de ventas, la alineación podría significar diseñar sistemas que prioricen el ciclo de vida del cliente en lugar de transacciones individuales. Y para el equipo de customer success, la alineación podría significar transmitir las dudas, quejas, gustos y disgustos de los clientes tanto al equipo de marketing como al de ventas.
Al alinear estos equipos, RevOps elimina las ineficiencias internas en los departamentos previamente aislados, las operaciones y los stacks tecnológicos, y asegura que los tres equipos trabajen hacia un objetivo común. Esto le da a la empresa una ventaja en este competitivo entorno empresarial.
Beneficios de RevOps
Las empresas que implementan procesos de RevOps bien gestionados a menudo reportan un crecimiento más rápido en ingresos y rentabilidad. Gartner informa que las empresas alineadas experimentan un crecimiento de ingresos un 58 por ciento más rápido y un 72 por ciento más de rentabilidad que las empresas sin RevOps. También predice que el 75 por ciento de las empresas de mayor crecimiento en todo el mundo implementarán un modelo de negocio RevOps para 2025.
Además de generar más ingresos para un negocio, aquí hay otros beneficios de tener un equipo de RevOps:
1. Objetivos Operativos Compartidos
En un sistema aislado, cada departamento mide y rastrea conjuntos de datos separados sin flujo de datos entre equipos. Pero con RevOps, los departamentos comparten datos entre ellos y rastrean todas las métricas en un solo lugar, por lo que todos trabajan hacia los mismos objetivos. El resultado de esto es una mayor responsabilidad, transparencia y unidad entre los miembros del equipo.
2. Toma de Decisiones Basada en Datos
Dado que RevOps centraliza datos de los tres departamentos, puedes obtener información sobre qué procesos y/o campañas funcionan bien y qué necesita ser mejorado. Esto te permite tomar decisiones basadas en datos sobre cómo asignar recursos para obtener los mejores resultados para el negocio.
3. Crecimiento Empresarial Predecible
Cuando todos los equipos orientados al cliente toman decisiones basadas en datos para lograr un objetivo común, se vuelve mucho más fácil predecir el crecimiento de tu negocio. Podrás determinar qué estrategias están funcionando (y cuáles no) y con confianza invertir en estrategias mejores y mercados sin explotar.
4. Mejor Experiencia del Cliente
La alineación de los equipos que se comunican directamente con los clientes: marketing, ventas y customer success, con un mensaje y estrategia sincronizados, resulta en una mejor experiencia del cliente.
RevOps asegura que todos los activos de marketing, presentaciones de ventas y respuestas de servicio al cliente estén coordinados y puedan adaptarse a las necesidades en constante evolución de los clientes a lo largo del viaje del comprador.
5. Mayor Productividad
La implementación de un proceso de RevOps elimina los silos y obstáculos dentro de los departamentos, lo que permite un mejor flujo de datos. Esto elimina complejidades y ineficiencias innecesarias, lo que mejora la simplicidad y aumenta los niveles de productividad en toda la empresa.
Principales métricas de RevOps para medir el impacto
En el centro de un buen framework de RevOps se encuentran métricas clave centradas en el cliente o indicadores clave de rendimiento (KPI) que indican cómo están funcionando tus campañas y dónde pueden mejorar. Estas métricas incluyen:
1. Costo de Adquisición de Clientes
El costo de adquisición de clientes (CAC) es la cantidad de dinero que necesitas invertir para adquirir un nuevo cliente. Esto incluye el presupuesto de generación de leads, salarios y equipos, entre otros.
Un alto CAC muestra que tus ubicaciones de anuncios son incorrectas o que está apuntando al público incorrecto. Al hacer un seguimiento de tu CAC, sabrás si tu equipo de marketing va por el camino correcto y podrás tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos a tus equipos.
2. Precisión del forecast
La precisión del forecast es un cálculo de cuán predecibles son tus ingresos (expresados como un porcentaje). Esta métrica es clave para un equipo de RevOps porque muestra si están pronosticando el crecimiento con precisión y alcanzando sus objetivos de crecimiento previstos. Y si no lo hacen, la métrica les ayudará a identificar los factores que les impiden alcanzar esos objetivos.
3. Velocidad del embudo de ventas
La velocidad del embudo de ventas muestra la rapidez con la que los prospectos avanzan a través de tu embudo de ventas. Esta métrica es importante al construir pronósticos de ingresos porque ayuda al equipo de RevOps a medir el éxito de las ventas en función del tiempo, identificar puntos lentos y realizar cambios para acelerar el proceso de ventas.
4. Tiempo/longitud del ciclo de ventas
El tiempo del ciclo de ventas se refiere al tiempo que tomó desde el primer contacto con los prospectos hasta cerrar acuerdos (o hacer que se suscriban a tu producto). Este tiempo se expresa en días, semanas o meses.
Los ciclos de ventas lentos muestran al equipo de RevOps que el equipo de ventas no se está conectando con los clientes tan temprano en su viaje como debería. De esta manera, pueden corregir el problema y acelerar el tiempo del ciclo de ventas.
5. Rotación de clientes
La rotación de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de usar tu producto durante un período específico. Las tasas de rotación elevadas muestran al equipo de RevOps que los esfuerzos de retención de clientes no están funcionando. Esto podría deberse a un mal servicio al cliente, características deficientes, cambios en las necesidades del cliente o algo completamente diferente. Por otro lado, tasas bajas de rotación sugieren que los clientes adoran tu producto y les gusta hacer negocios con tu empresa.
6. Tasa de éxito
La tasa de éxito (Win Rate) se refiere al porcentaje de acuerdos cerrados que ha obtenido tu equipo de ventas, en comparación con el total de oportunidades (ganadas y perdidas) que han tenido. Esta métrica muestra si los métodos de ventas de tu equipo son efectivos o no.
Una alta tasa de éxito muestra que tu equipo es eficiente en convertir oportunidades en clientes que pagan, lo que genera más ingresos para el negocio. Por otro lado, una baja tasa de éxito indica que tu equipo de ventas está utilizando métodos de cierre ineficaces y probablemente está apuntando a los prospectos equivocados.
7. Valor del Ciclo de Vida del Cliente
El Valor del Ciclo de Vida del Cliente (CLV) es la cantidad de ingresos que puedes esperar ganar de un cliente a lo largo de su relación con tu empresa. Esta métrica es importante porque ayuda a los equipos orientados al cliente a tomar decisiones importantes sobre sus estrategias de adquisición, retención y precios. También les ayuda a predecir cuánto dinero pueden ganar por cliente (incluyendo renovaciones y ventas adicionales).
8. Renovaciones y ventas adicionales
Las renovaciones y ventas adicionales se refieren a la cantidad de ingresos que obtienes al hacer que tus clientes existentes se comprometan con una nueva suscripción o compren productos adicionales. Un alto número de renovaciones y/o ventas adicionales significa que tus clientes están satisfechos con tu producto y están buscando formas de obtener aún más valor de él.
9. Ingresos Anuales Recurrentes
Los Ingresos Anuales Recurrentes (ARR) son los ingresos que puedes esperar generar a partir de suscripciones o contratos en un año completo. El ARR puede mostrar al equipo de RevOps cuán efectivos son tus equipos de ventas y customer success al medir el crecimiento de los ingresos año tras año (YoY) y calcular qué porcentaje proviene de clientes que regresan.
Dado que el ARR representa ingresos repetidos, puedes utilizar esta métrica para medir el progreso y predecir el crecimiento futuro.
Nota: Tu equipo de RevOps puede medir todas estas métricas a través de HubSpot.
Desafíos al implementar RevOps y cómo superarlos
A pesar de lo valiosas que son las operaciones de ingresos, muchas empresas todavía enfrentan desafíos al intentar implementar este sistema. A continuación se presentan algunos desafíos que puede enfrentar durante la implementación.
1. Falta de aprobación de la directiva
Antes de que una empresa pueda implementar un cambio importante, como las operaciones de ingresos, los líderes de la organización deben aprobarlo primero. El problema, sin embargo, es que el cambio puede ser difícil y incómodo, y esto puede asustar a los interesados a oponerse a la implementación de las operaciones de ingresos.
Desafortunadamente, esto significa que los líderes de RevOps tienen que definir el valor de RevOps y por qué la empresa lo necesitará. Si estás presentando RevOps a tus ejecutivos senior, presenta tu caso a través de informes de datos e investigación sobre los beneficios de las operaciones de ingresos para empresas de tu industria. También señala otras empresas en tu industria que tienen un equipo de RevOps que funciona bien para ellos.
2. Falta de Presupuesto
La implementación de RevOps cuesta dinero y obtener los fondos para contratar un nuevo equipo de RevOps y cambiar a nuevas tecnologías y procesos es difícil. Es por eso que los líderes de RevOps deben hacer un gran caso para demostrar por qué este modelo debe usarse.
El objetivo es mostrar que un framework de RevOps bien gestionado puede garantizar resultados que valen la inversión necesaria para comenzar.
3. Falta de objetivos y metas compartidos
En muchas organizaciones, los equipos de marketing, ventas y customer success se consideran departamentos separados con objetivos, metas y estrategias diferentes. Si bien RevOps tiene como objetivo centralizar estos equipos, puede ser difícil hacerlo si cada equipo tiene objetivos muy diferentes de los otros equipos.
En este caso, el equipo de RevOps podría necesitar revisar por completo los objetivos de cada equipo orientado al cliente y crear objetivos colaborativos a los que todos los equipos aspiren. Esto no significa que cada equipo no tendrá sus propios objetivos y metas únicas, pero deben estar alineados con los objetivos generales que el equipo de RevOps ha establecido para la empresa.
4. Miedo a lo desconocido
La implementación de RevOps implica un ajuste total en la forma en que los equipos colaboran. La perspectiva de cambios drásticos en el status quo puede dejar a los empleados asustados y recelosos.
Una excelente manera de resolver este problema es iniciar ejercicios de trabajo en equipo. Anima a los empleados de los equipos de marketing, ventas y customer success a presentarse entre ellos. La interacción entre ellos construirá confianza y los hará sentir más cómodos compartiendo objetivos y trabajando juntos para hacer crecer la empresa. Para los equipos remotos, esto se puede hacer a través de retiros de empresa, chats de café o proyectos colaborativos.
5. Stack tecnológico fraccionado
Uno de los primeros pasos que dará un buen equipo de RevOps es realizar una auditoría de tecnología para encontrar puntos de dolor entre los equipos que se pueden resolver con las herramientas adecuadas. El problema es que normalmente estos departamentos funcionan con herramientas independientes con los que es imposible compartir datos de calidad entre ellos.
Una parte integral de RevOps es recopilar datos de clientes e ingresos en una única fuente de datos de la verdad. Una excelente manera de resolver esto es implementar HubSpot para los equipos de marketing, ventas y customer success que ayude a tomar decisiones conjuntas.
¿Listo para implementar RevOps en tu negocio?
Las operaciones de ingresos eliminan las barreras entre los equipos de marketing, ventas y customer success y los alientan a trabajar juntos hacia un objetivo común: aumentar los ingresos de la empresa.
El trabajo de un equipo de RevOps conduce a una mejor comunicación, un mejor flujo de datos y la unificación de estrategias empresariales. Cuando estos elementos se infiltran en cada parte del negocio, se vuelve más fácil para las empresas lograr el éxito.
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