En otro blog explicamos por qué el Servicio de Atención al Cliente es un pilar importante de tu estrategia Inbound. Ayudar al cliente es fundamental durante todas las fases, marketing, ventas y servicio.
En la fase de marketing, ofreces contenido valioso gratuito a los clientes potenciales, durante la fase de ventas envías ofertas relevantes y durante la fase de servicio estás listo para el cliente con soluciones y consejos.
Cuando estas fases se conectan bien entre sí, los clientes se convierten automáticamente en embajadores de tu marca. Ese es, por supuesto, el objetivo final de la estrategia de inbound. No molestas a los clientes, pero estás allí cuando te necesitan.
Pero, ¿Cómo saber si tus clientes son embajadores? ¿Cómo saber si necesitas perfeccionar tus servicios para convertir a los clientes leales en embajadores que promueven tu negocio?
Para hacer esto, usa la encuesta de fidelidad del cliente en HubSpot, que mide el Net Promoter Score.
Puntuación del promotor neto
Por lo tanto, mide la satisfacción general del cliente con el Net Promoter Score (NPS). Es una encuesta que consta de una pregunta:
¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a amigos o conocidos?
El cliente responde con un número en una escala del 1 al 10. Cuanto mayor sea el número, mayor será la intención de tu cliente de recomendar tu empresa a otros.
La ventaja de un NPS es que dar un número se realiza en poco tiempo y eso da como resultado una alta respuesta. Por tanto, el NPS es una excelente herramienta para medir las tendencias en la satisfacción general del cliente.
Puntuaciones NPS
Todas las puntuaciones se pueden dividir en tres grupos. En HubSpot tienes:
Detractores
Clientes que han puntuado de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que probablemente se irán con poca antelación a menos que tomes medidas.
Neutrales
Clientes que han puntuado con un 7 u 8. Estos son clientes sin un fuerte sentimiento por tu producto, servicio o marca. Tienen poco compromiso y eligen rápidamente a un competidor.
Promotores
Clientes que han dado un 9 o un 10. Estos son tus fans y embajadores. Estos son los clientes a los que aspiras en el inbound marketing. Son los más vendidos para tu negocio.
Una puntuación NPS varía de -100 a +100 y se calcula como el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores.
Suponga que has recopilado 100 puntuaciones de clientes. Por ejemplo, 23 detractores, 37 neutrales y
40 promotores. Entonces tu puntaje neto de promotor es 17 (40 promotores – 23 detractores).
Por eso es importante que su NPS sea positivo. Luego hay más promotores que detractores. Cuanto mayor sea el NPS, mejor será la satisfacción general del cliente.
¿Cuál es una buena puntuación NPS para tu empresa? Eso depende de la industria en la que operes. ¿Eso es alojamiento de Internet? Entonces, un NPS de 10 ya es muy bueno. Un buen puntaje para la industria de seguros de automóviles es de alrededor de 50. ¡Quien obtenga puntajes de 70 o más tiene clientes muy satisfechos!
Implementar NPS correctamente
Si vas a utilizar NPS, es importante tener en cuenta lo siguiente.
Los clientes que hacen el esfuerzo de completar una encuesta de NPS ya están mostrando compromiso. Estén satisfechos o no. Los clientes quieren sentirse escuchados. Mejorar tu puntuación es importante y, sin duda, es un indicador de la satisfacción general del cliente. En definitiva, lo más importante es entablar un diálogo con tu cliente.
¿Cuándo no funciona tan bien la puntuación NPS?
Puedes utilizar las encuestas de NPS para medir la satisfacción general del cliente. El método también tiene algunos inconvenientes.
- NPS es solo un número. Si deseas saber el por qué detrás de una puntuación, tendrás que hacer una investigación de seguimiento. Por ejemplo, a través de una extensa encuesta de satisfacción del cliente.
- NPS depende de la cultura. Los españoles son bastante directos, abiertos y francos. Un español juzga un buen servicio como ‘Super’, mientras que un inglés piensa algo como ‘No tan mal’. Esta diferencia de actitud puede traducirse en las puntuaciones de los datos. ¿Un 9 de un inglés es diferente a un 9 de un español?
- NPS mide la lealtad. Por tanto, la encuesta solo puede ser utilizada por los clientes.
- El NPS no es una puntuación con la que intentas adquirir clientes. Cuando las organizaciones comienzan a pedir una buena evaluación de NPS, se están disparando en el pie. Entonces, la partitura pierde significado. El NPS es para uso interno.
¿Quieres saber más sobre HubSpot Service Hub y encuestas NPS?
Los consejos, los puntos de atención y las sugerencias anteriores están destinados a gestionar mejor las encuestas NPS, a trabajar de forma más inteligente y a establecer prioridades.
Recuerda, Una estrategia inbound se trata, en última instancia, de ofrecer un recorrido fluido para el cliente que nunca termina. Los clientes que se sienten vistos, valorados y apoyados son tus mejores comercializadores. ‘Ellos corren la voz’ y así es como contribuyen a tu éxito.
