La gente habla de las malas experiencias, y escucha aún más las malas experiencias. Por eso los titulares negativos dominan las noticias. No es que a la gente le guste escuchar malas noticias, pero el 90% de las personas afirman que quieren información veraz y honesta, aunque sea negativa.
Este tipo de pensamiento ha diseñado una cultura en la que la gente busca controlar sus conversaciones con las empresas. Quieren liderar el proceso de venta, en lugar de ser guiados por él. De hecho, el 60% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de cliente, porque sobre todo quieren evitar la fricción.
¿Qué es la fricción en el proceso comercial?
La fricción en tu proceso comercial puede adoptar muchas formas. Puede tratarse de un pequeño contratiempo, como un ticket de atención al cliente perdido o largos tiempos de espera, o de problemas más importantes, como errores de envío o reclamaciones de los clientes. Incluso puede estar relacionado con problemas internos del equipo, por ejemplo, si tu equipo de ventas no habla con tu equipo de marketing o no empleas un CRM. Estos problemas internos pueden hacer que se pierdan clientes potenciales importantes o frustrar a los clientes que preguntan.
Eliminar esta fricción no sólo permite que tu empresa convierta los clientes potenciales con mayor facilidad, sino que también ofrece mejores oportunidades para realizar ventas adicionales o retener a los clientes existentes. La pregunta es: ¿Cómo se puede comenzar? ¿Cómo puedes seguir el ritmo de tus clientes? Son más inteligentes y precavidos que nunca, y esperan que todas las empresas empleen las estrategias que ven en los líderes del mercado mundial.
La respuesta para resolver esto radica en algunas aplicaciones prácticas fusionadas con la adopción de nuevas tecnologías, como el CRM integrado de HubSpot, el CMS, el Hub de marketing, el Hub de ventas y un Hub de atención al cliente que te permite consolidar tus datos, centralizar la comunicación del equipo, emplear la automatización, gestionar el servicio de atención al cliente con facilidad y personalizar la comunicación con tus clientes.
Cómo HubSpot puede eliminar la fricción con el cliente
01. Combinar los canales de software y plataforma
Cualquier fricción que tu personal pueda sentir se va a filtrar a tus clientes, por lo que debes empezar por eliminar la fricción interna. Considera todos los puntos de compromiso y administración, desde la comunicación del equipo hasta el acceso al software, el intercambio de archivos y los procesos. ¿Se comunican tus equipos de ventas y de marketing? ¿Los objetivos de ambos equipos se complementan? ¿Comparten información?
La gran alegría de un sistema como HubSpot es que alberga todos los datos de tu empresa en una plataforma central. Sigues controlando el acceso, pero esto significa que tus empleados no necesitan abrir diez aplicaciones o pantallas diferentes sólo para empezar su jornada laboral. Con un centro integrado de CRM, marketing y ventas, también significa que tus equipos pueden hablar entre sí más fácilmente, compartir archivos dentro de la misma red y comprender mejor las funciones de los demás. Esto conduce a una comunicación fluida entre tus equipos de marketing y ventas, limitando los enfoques de silo tanto para tus empleados como para los clientes con los que están hablando.
02. Emplear la automatización
Otro punto de fricción para los empleados es la administración que rodea a los procesos y sistemas manuales que hacen perder un tiempo valioso. Esto no sólo le cuesta dinero a tu empresa, sino que las frustraciones también se filtran a la comunicación con el cliente, lo que a menudo conduce a ventas y asistencia de baja calidad.
La herramienta gratuita de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y el sistema de gestión de contenidos (CMS) de HubSpot permiten a tus empleados registrar los datos de los clientes potenciales y de los clientes en una base de datos central, que puede utilizarse para automatizar los flujos de trabajo, los procesos y la comunicación. Olvídate de la introducción manual de datos o de la configuración de cada email de cliente desde cero y deja que la potente IA de HubSpot elimine las tareas repetitivas o de administración que no solo hacen perder el tiempo a tus empleados, sino que conducen a clientes frustrados.
03. Sistema de atención al cliente
Tal vez el punto de fricción que has escuchado con más frecuencia tiene que ver con el tiempo. Los clientes no lo tienen, ni siquiera cuando tienen un problema que intentan resolver. Quieren una respuesta ahora, y si no la consiguen, no quieren esperar tranquilamente hasta que les respondas. Ahí es donde el poder de un sistema automatizado de atención al cliente resulta útil.
¿Cuál es la experiencia de un cliente cuando necesita asistencia? Si un empleado no está disponible, ¿Qué sucede? Lo que un cliente quiere son opciones para controlar su propio tiempo. A un cliente no le importa nada si tienes un nuevo y elegante chatbot, si no es la forma en que quiere resolver su problema de soporte. Eso es todo. Las opciones de autoservicio de asistencia permiten a los clientes tomar el control de su propia experiencia de asistencia y permiten a tus empleados dedicar su tiempo a los clientes que realmente lo necesitan.
Además de las opciones de autoservicio, las herramientas como los sistemas de tickets y las mesas de ayuda ofrecen a tus empleados y clientes la posibilidad de realizar un seguimiento de sus consultas de asistencia en el sistema. Los empleados nunca pierden el ritmo (o la consulta de un cliente), y los clientes siempre pueden comprobar cómo se resuelve su problema en cualquier momento. El centro de servicios de HubSpot también ofrece flujos de trabajo de automatización que permiten distribuir las consultas de asistencia al empleado más adecuado para resolverlas utilizando la lógica de la IA, diseñando un sistema en el que ningún cliente o cliente potencial queda sin escuchar o sin responder.
04. Personalización
Si bien la potencia del CRM de HubSpot ayuda a centralizar los datos y la comunicación del equipo, cuando se integra con el centro de marketing y ventas puedes hacer realidad el poder de la personalización. La longevidad del negocio se basa en la fidelidad de los clientes, y eso es precisamente lo que promueve la personalización… la fidelidad. ¿Por qué? Porque utilizar la personalización en tus canales de marketing y ventas demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos. Demuestra que tomas nota de sus interacciones con tu negocio, que escuchas.
Con HubSpot, puedes personalizar los emails, los anuncios, las consultas de soporte y el resto de la comunicación, con mucho más que el nombre de tu cliente. Puedes segmentar tu audiencia por sector, cargo o área, comunicarte con tus clientes en función de las páginas que han visto en tu sitio web o de cuándo fue su última llamada telefónica con tu empresa, e incluso hacer referencia a sus últimas consultas de asistencia en los emails o páginas de destino.
La personalización de las experiencias de tus clientes y prospectos no sólo les dice que te preocupas por ellos, sino que forma una relación duradera que, incluso a pesar de algún contratiempo, les hace volver (y gastar dinero). Sin embargo, ya sea la automatización o la personalización, la eliminación de la fricción en tu proceso de conversión y compra no es una acción única. Es un proceso iterativo que requiere auditorías periódicas de sus procesos y sistemas, por lo que un software como HubSpot es tan útil.
Una plataforma que actúa como una experiencia de extremo a extremo para todo lo que tú y tus clientes necesitáis te permite eliminar constantemente la fricción y deleitar a tu audiencia.
