El marketing y las ventas consisten en gestionar bien los clientes potenciales: conseguir que los clientes avancen con una fricción mínima desde los puntos de entrada hasta la conversión. Algunos clientes avanzarán sólo hasta cierto punto. Otros se tomarán su tiempo. Ningún cliente es igual, aunque sus necesidades sean similares.
La mera generación y gestión de clientes potenciales pasa por alto una gran parte del esfuerzo global necesario. Los nombres y números se trasladan a hojas de Excel. Los centros de llamadas toman el relevo. Se llama a los prospectos una, dos o tres veces y luego el rastro se enfría. Hay demasiado trabajo que hacer para que vuelvan a interesarse. La atención se desplaza a los prospectos recientes, y los demás pasan a formar parte de la estadística de la «tasa de conversión típica».
Mientras tanto, el coste de conseguir nuevos clientes potenciales sigue aumentando. En la reducción de la fricción que supone la conversión de clientes potenciales es donde hay que concentrar los esfuerzos. Los sistemas internos de la empresa probablemente se centran en los puntos de entrada y en los que están listos para comprar. No es porque falte el esfuerzo, sino simplemente porque los clientes no reciben la atención que requieren en el momento adecuado.
Cada empresa debe encontrar su propio ritmo
No hay reglas rígidas para hacerlo. Debe basarse en el aprendizaje que la empresa ya tiene de la experiencia anterior. Una vez a la semana o un par de semanas es la frecuencia máxima para llegar a los clientes. Más allá de eso, se darán de baja o borrarán mentalmente el producto de su lista.
Pongamos algunos ejemplos. Se podría suponer que Netflix no tiene ningún problema con la cancelación de algunas personas. De hecho, fueron noticia por permitir que los suscriptores que no habían visto una película en algún tiempo cancelaran sus cuentas.
Un movimiento así genera una gran confianza con una mínima pérdida de ingresos. Pero en cuanto a las cancelaciones reales, Netflix lo pone fácil y sigue en contacto con esos abonados, informándoles de los nuevos estrenos y de lo que se están perdiendo. No es uno de esos correos electrónicos de «Te echamos de menos» que nunca deberían enviarse.
Una nueva marca de fitness tuvo una idea para mantener el compromiso. Pusieron en marcha un reto de fitness para sus clientes potenciales que se prolongó durante 3 meses. De este modo, se aseguraban de recordar a los clientes potenciales, los estimulaban a actuar por su cuenta y mantenían la marca en consideración. Lo mejor es que campañas como ésta pueden utilizarse una y otra vez para captar clientes.
Cómo HubSpot mueve a los prospectos desde el lead hasta la conversión
Al principio, es posible que los clientes potenciales no conozcan en absoluto tu producto. El mero hecho de anunciar que existes Así que hay que destacar cómo el producto les resuelve los problemas en las redes sociales, en los blogs o en las películas. Hazlo siempre sobre tus clientes, nunca sobre los beneficios de tu producto
Los contenidos más utilizados para atraer a los clientes potenciales en inbound marketing son los ebooks, los concursos y los whitepapers. Si la solución es muy técnica, hay que simplificarla y explicarla con ejemplos. Las pruebas gratuitas ayudan a los nuevos programas. Superar la resistencia inicial es esencial.
Tomemos un producto como un encendedor de gas para cocinar. Ha evolucionado más allá de las chispas que marcaron la primera generación. Hay que informar a los clientes potenciales de que hay un nuevo tipo de encendedor. Los vídeos serían ideales para demostrar cómo funciona mejor y puede usarse para múltiples propósitos, casi eliminando la necesidad de las cajas de cerillas.
En el sitio web, un flujo constante de comunicaciones que muestren el uso para múltiples propósitos durante un tramo de 2 a 3 meses dará lugar a un cambio en la forma de pensar de la gente.
HubSpot ayuda a guiar a los clientes a través de estas etapas, desde la página de destino hasta la recopilación de clientes potenciales y el envío de correos electrónicos a intervalos definidos o cualquier otra comunicación.
HubSpot ayuda a profundizar en las motivaciones de los clientes
Hacer un seguimiento de cómo responden los clientes en múltiples puntos de contacto ayuda a entender sus motivaciones. Prueba varias promesas y beneficios en las páginas de destino – construye tantas como sea necesario. Hay que dar prioridad a las que funcionen de forma constante a lo largo del tiempo. Inicialmente, no debería haber restricciones en las posibilidades.
Los propios comentarios y respuestas de los clientes pueden reutilizarse para construir páginas de destino y ver si resuenan en un número mayor.
Cualesquiera que sean las motivaciones, HubSpot ayuda a atraer a los clientes, y luego se mantiene en contacto con ellos de diversas maneras antes de que estén dispuestos a comprometerse con una venta. Una vez concluida la venta, el departamento de servicio puede hacerse cargo, en caso de que haya necesidades de apoyo.
Esto es igual de importante porque resolver los problemas de los clientes después de que se incorporen es una de las mejores maneras de crear un boca a boca positivo.
El viaje completo, desde el cliente potencial hasta la venta y el servicio, puede ser capturado en el flywheel de HubSpot. Esto asegura que la personalización y la satisfacción de las necesidades únicas pueden ser rastreadas y utilizadas en la comunicación con los clientes en el futuro – la mejor manera de construir vínculos a largo plazo.
Nuestros consultores estarán encantados de ayudarte y explicarte cómo sacar lo mejor de HubSpot.
