El recorrido del comprador es el camino que hacen tus clientes desde que identifican el problema hasta que lo resuelven comprando el producto adecuado. La piedra angular del recorrido del comprador es proporcionar a las personas todo lo que necesitan en cada punto de contacto de la comunicación.
Un recorrido del comprador bien pensado ayuda a establecer relaciones duraderas con tu audiencia, a diseñar una imagen de marca positiva y a elaborar contenidos más específicos en función de las necesidades de los usuarios.
Etapas del recorrido del comprador
- Etapa de concienciación
- Etapa de consideración
- Etapa de decisión
Los profesionales del marketing distinguen tres fases del recorrido del comprador: conocimiento, consideración y decisión. Los clientes pasan por cada una de estas fases.
Tomemos una típica situación como ejemplo -la compra de un colchón- y veamos cómo la gente pasa por cada etapa del viaje del comprador.
01. Etapa de concienciación
Supongamos que una pareja ha decidido irse a vivir juntos. Acaban de comprar una excelente cama muy antigua, pero resulta que el viejo colchón no les sirve. Ahora son conscientes de la necesidad de comprar uno nuevo.
La situación es sencilla, pero si sólo unos pocos supieran con qué se puede hacer la cama, buscarían en Google «cómo dormir bien» o «cómo hacer la cama menos dura». En la fase de concienciación, comparte contenidos educativos útiles y haz que sean fáciles de encontrar en Google y otros motores de búsqueda. Ofrece una solución al problema justo en ese contenido y haz un seguimiento con publicidad contextual para que la gente pase a la siguiente fase.
02. Etapa de consideración
Como nuestra pareja nunca ha comprado colchones, quiere averiguar qué propiedades suelen tener los colchones, como el tamaño, los materiales y la suavidad. Durante la etapa de consideración, deciden qué tipo de colchón se ajustaría a sus necesidades y a la cama.
En esta fase, proporciona vídeos de consejos, instrucciones, justifica por qué vale la pena considerar tu solución y enlaza con páginas de producto bien estructuradas. De este modo, la gente pasará a la siguiente fase.
03. Etapa de decisión
En la fase de decisión, una pareja compara colchones con propiedades específicas en diferentes tiendas en función de la relación calidad-precio. Finalmente, están preparados para comprar.
Asegúrate de que el proceso de compra sea fluido en tu tienda online y ayuda en este proceso. Envía el correo electrónico para confirmar el pedido, y notificaciones por correo electrónico para actualizar el estado de la entrega.
Por supuesto, esto no significa que el recorrido del comprador haya terminado. Si todo va bien, la gente volverá a acudir a ti con cualquier problema que tu empresa pueda resolver.
Cómo construir una estrategia de recorrido del comprador
- Desarrolla tu buyer persona
- Analizar el comportamiento de tu audiencia
- Ajusta el contenido
- Automatiza los procesos
- Utiliza un sistema CRM
- Fomenta las relaciones posteriores
Desarrollar el recorrido del comprador para tu negocio consiste en ponerte en la piel de tus clientes, así que céntrate en las siguientes buenas prácticas para lograr ese objetivo:
- Desarrolla tu buyer persona. Averigua qué barreras pueden interponerse en el camino de los compradores que tu producto o servicio puede resolver. Analiza la edad, la ubicación y el género de tus clientes. Esto te dará opciones de personalización y segmentación.
- Analiza el comportamiento de tu audiencia. Señala los patrones comunes en el comportamiento de los usuarios con la ayuda de Google Analytics o las estadísticas de las campañas de correo electrónico. Presta mucha atención a la etapa en la que te abandonan.
- Ajusta tu contenido. Es posible que en algún momento tu contenido carezca de experiencia, de pruebas sociales, de comentarios positivos o que no hayas descrito claramente las características de tu producto. Pregunta a tu equipo de soporte qué preguntas hace la gente con más frecuencia y diseña una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web.
- Automatiza los procesos. Utiliza workflows de correo electrónico para enviar correos electrónicos de seguimiento para compartir contenidos que lleven al usuario a la siguiente etapa. Es una buena idea enviar una serie de correos electrónicos de bienvenida, dependiendo del primer punto de contacto con el usuario.
- Utiliza un sistema de CRM. Con su ayuda, podrás seguir la trayectoria de cada uno de tus clientes. El CRM de HubSpot te permite almacenar información personal sobre los clientes, el historial de sus interacciones con tu marca, controlar el progreso de cada negocio, lanzar campañas de marketing en una sola plataforma. De este modo, puedes diseñar un embudo de ventas eficaz y acelerar el proceso de cierre de acuerdos.
- Fomenta las relaciones posteriores. No abandones al usuario después de la compra. Comparte contenido valioso a través de correos electrónicos, SMS, chatbots o cualquier otro canal que les resulte conveniente.
