En la actualidad, dos tercios de las empresas confían en la experiencia del cliente para diferenciarse. En esta entrada del blog, compartimos una guía paso a paso para crear (o actualizar) una experiencia de cliente ganadora en tu propia organización.
El secreto está a la vista: ofrecer una experiencia de cliente excelente es la clave para ganar y retener clientes. De hecho, la forma en que los clientes perciben tu marca es tan importante que más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente en función de la experiencia del cliente, según la investigación de Gartner.
Para garantizar que tus clientes estén encantados con tu empresa, necesitas un sólido programa de experiencia del cliente que cubra todas las etapas de su relación contigo. Pero para sacar el máximo partido de tu programa, primero debemos entender por qué fracasan algunas iniciativas de experiencia del cliente.
Por qué fracasan los programas de experiencia del cliente
Sabemos que nuestros clientes valoran la rapidez, la comodidad, la coherencia y la amabilidad. También sabemos que los clientes anhelan la conexión humana, un factor difícil de cuantificar pero esencial para que se sientan vistos y escuchados. Pero saber lo que quieren tus clientes es la parte fácil.
La mayoría de las empresas creen que ofrecen experiencias excepcionales a sus clientes. En realidad, el 92% de las empresas no consiguen ofrecer experiencias de primera categoría. Esta desconexión se produce cuando las empresas no crean programas sólidos de experiencia del cliente que tengan en cuenta todas las interacciones posibles con el cliente.
Desde los chatbots hasta una llamada telefónica a la antigua usanza, cada punto de contacto es una oportunidad para impresionar a los clientes con un servicio de alto calibre. Por eso, tu programa de experiencia del cliente debe tener en cuenta todos los puntos de contacto.
Esto es especialmente importante, ya que un tercio de los consumidores deja de hacer negocios con las marcas tras una sola mala experiencia. Así que pregúntate: ¿de cuántas formas pueden relacionarse los clientes con tu empresa? ¿Y cómo puede hacer que todos y cada uno de los puntos de contacto sean una experiencia ganadora?
3 pasos para crear un buen programa de experiencia del cliente
Para garantizar que tus clientes estén encantados en cada etapa de su viaje con tu empresa, necesitas un programa de experiencia del cliente bien planificado y ejecutado que cubra todas las etapas del viaje, desde la concienciación hasta la postventa, pasando por la incorporación y las renovaciones. Afortunadamente, con algo de tiempo y esfuerzo, es más que posible conseguirlo. He aquí tres pasos para garantizar el éxito.
01. Diseñar el ciclo de vida del cliente
En primer lugar, tendrás que auditar y/o diseñar y configurar recorridos del ciclo de vida del cliente que mapeen el proceso típico por el que pasa un cliente o cliente potencial con tu empresa. Para ello:- Define tus personas objetivo. ¿Quiénes son? ¿Qué retos les ayudan a resolver tus productos o servicios? ¿Cuáles son sus objetivos y ambiciones? Te ayudamos a identificar a quién te diriges en nuestra entrada del blog ¿Qué es un Buyer Persona y por qué es importante?
- Enumera todos los puntos de contacto de tu empresa. ¿Cómo llega la gente por primera vez a tu marca? ¿Cómo establecen el primer contacto? Desde la interacción con chatbots hasta los comentarios en tus cuentas de redes sociales o el envío de formularios directamente en tu sitio web: conoce los puntos de contacto en cada etapa de su viaje, comprende su desafío, lo que buscan y cómo puedes ayudarles a resolver su problema con la menor fricción posible.
- Combina cada punto de contacto con las herramientas adecuadas. Una vez que sepas cómo se mueven tus clientes a través de tu empresa, puedes asegurarte de que cada punto de contacto se corresponde con las herramientas y recursos adecuados para satisfacer las necesidades de tus clientes de manera eficiente en ese punto.
A estas alturas, deberías tener una representación razonable de la experiencia típica de un cliente con tu empresa, ¡y desde luego no es lineal! Aunque es difícil de visualizar con precisión y sin duda hay variaciones con respecto a la norma, plasmar esta información en un mapa del recorrido del cliente puede ayudar a estandarizar la prestación de servicios entre los equipos y ser un punto de referencia útil a la hora de actualizar la estrategia ejecutiva.
02. Establece tus entregables
Tu programa de viaje del cliente define por qué y dónde centrarás tus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente, y la definición de tus resultados se encarga del cómo.- Contenido. Una parte importante de la mejora de la experiencia del cliente consiste en producir contenido útil y pertinente y facilitar a los clientes su búsqueda y acceso en las fases adecuadas de su recorrido.
- Autoservicio. Cuanto mayor sea la capacidad de autoservicio de los clientes, menor será la presión sobre el equipo y más rápido obtendrán la solución. Asegúrate de que dispones de las guías y plantillas pertinentes, así como de una completa base de preguntas frecuentes y de conocimientos que se adapte a todas las fases del recorrido del cliente.
- Atención al cliente. ¿Puedes ofrecer un servicio de atención al cliente cómodo con excelentes tasas de resolución y tiempos de respuesta rapidísimos? ¿O, por el contrario, los clientes se frustran cuando las consultas pasan de un departamento a otro mientras escuchan una insufrible melodía de llamada en espera? Apuesta por lo primero. Ahora que el autoservicio libera recursos, capacita a tu equipo de atención al cliente para ofrecer una asistencia eficaz y cómoda con las herramientas adecuadas.
- Experiencias personalizadas. A nadie le gusta sentirse como un número. Afortunadamente, la tecnología hace posible (y eficiente) ofrecer programas de experiencia del cliente personalizados y excepcionales.
03. Construye, implanta y mejora tu recorrido del cliente
Ningún plan sobrevive al contacto con el cliente, y ninguna teoría es perfecta en la práctica. Prepárate para fracasar y planifica el fracaso con antelación. Tanto si te hacen peticiones inesperadas como si te sorprenden interactuando de formas novedosas, los clientes también son excelentes para ayudarte sin querer a detectar los fallos de tu programa de experiencia del cliente.
Por eso hay que construirlo para la mejora continua. Una vez trazados los recorridos iniciales, monitorízalos y analiza los datos para identificar formas de optimizarlos y actualizarlos (o sustituirlos, si es necesario). También se identifican constantemente nuevos recorridos, así que deja mucho espacio para el crecimiento y el cambio.
Cómo Smartbound puede ayudarte a crear tu programa de experiencia del cliente
Todo esto puede ser mucho para asumir, pero es la diferencia esencial entre ofrecer una buena experiencia a tus clientes y garantizar una experiencia excepcional. Ofrecemos servicios de habilitación de la experiencia del cliente que abarcan desde el desarrollo de recorridos del ciclo de vida del cliente hasta consultoría en producción de contenidos que se encargan de los entregables.
Ponte en contacto con nuestro equipo para estudiar tus necesidades y obtener un presupuesto personalizado, o infórmate aquí sobre nuestras ofertas de servicios y experiencia del cliente.
