Los consumidores digitales tienen más opciones que nunca, y pueden cambiar rápidamente de lealtad si no están satisfechos. Las empresas que no tienen una comprensión profunda de sus clientes suelen perder oportunidades para mejorar sus productos, perder ingresos y tener un bajo rendimiento en términos de satisfacción del cliente.
Por lo tanto, es cada vez más importante comprender lo que los clientes experimentan durante su proceso de compra. Crear un customer journey es esencial para cualquier empresa que busque establecer conexiones significativas con sus clientes.
En esta publicación de blog, cubriremos cómo crear un customer journey y lo que debes considerar antes de implementarlo en HubSpot, u cualquier otra plataforma de automatización de marketing.
¿Qué es un customer journey?
Es importante que las empresas comprendan cómo los clientes potenciales conocen su producto o servicio, lo consideran y finalmente deciden comprarlo.
Un customer journey es una visualización que representa las etapas por las que pasan los clientes al interactuar con una empresa. Al vincular estratégicamente puntos de datos de diferentes fuentes en visualizaciones atractivas como un diagrama de flujo o una línea de tiempo dentro del mapa del viaje del cliente, las empresas obtienen una comprensión más clara de cómo los clientes perciben sus productos o servicios y en qué puntos de contacto necesitan más ayuda.
Esta mejor comprensión puede ser utilizada por las empresas como una herramienta de navegación para guiar a los clientes a una toma de decisiones eficiente dentro de su proceso de compra.
Para crear un customer journey de calidad, las empresas deben monitorizar múltiples factores, como la interacción del cliente con cada página del sitio web, su respuesta al contenido y las campañas, sus emociones en cada paso del proceso de compra y cómo interactúan con cualquier actividad posterior a la transacción.
En la siguiente sección, discutimos los tipos de customer journey y para qué se utiliza cada uno, antes de describir una guía paso a paso sobre cómo crear un customer journey de calidad.
¿Qué tipo de customer journey necesitas?
Para comprender mejor las experiencias de tus clientes, puedes crear un customer journey que se divida en cuatro tipos principales: estado actual, estado futuro, un día en la vida y un plan de servicios. Si bien no es necesario crear los cuatro, es útil comprender cada uno según tus objetivos.
- Un mapa de estado actual te ayuda a hacer pequeñas mejoras mostrando cómo tus clientes interactúan actualmente con tu marca.
- Un mapa de estado futuro es importante si planeas hacer cambios en tu negocio, ya que te ayuda a identificar cómo los clientes interactuarán con tu negocio después de los cambios.
- Un mapa de un día en la vida te brinda una visión integral del día de tu cliente, incluyendo si interactúan directamente con tu marca, y es útil si buscas innovar o abordar necesidades de los clientes no satisfechas.
- Finalmente, un plan de servicios es un diagrama simplificado de los otros tipos de mapas, con elementos adicionales como personas, tecnologías y políticas. Este tipo de mapa es útil para comprender las relaciones existentes y analizar un servicio, en lugar de para la ideación.
Cada tipo ofrece beneficios únicos dependiendo del propósito específico y la situación en la que se crea, lo que permite a las empresas obtener información detallada sobre sus usuarios y tomar decisiones reflexivas sobre cómo involucrarlos.
Cómo construir tu customer journey
Crear un customer journey completo es un elemento significativo para desarrollar una estrategia empresarial exitosa. Ayuda a las empresas a identificar posibles cuellos de botella en el viaje del cliente y extraer información sobre cómo se sienten los clientes cuando interactúan con su negocio.
En la próxima sección, pasaremos por el proceso de creación de un customer journey.
El customer journey primero, la tecnología después
Cuando se crea un customer journey, es importante tener en cuenta que primero debes ser agnóstico con respecto a la tecnología. Sin embargo, también es importante tener en cuenta las capacidades de la herramienta en la que se construirá el mapa. Por ejemplo, es importante considerar si la herramienta tiene automatización, flujos de trabajo de lógica ramificada y otras características que pueden mejorar el viaje del cliente.
Para comenzar, usa una herramienta de mapeo como Lucidchart para crear un customer journey agnóstico con respecto a la tecnología y luego evalúa las capacidades de la herramienta elegida para implementar el viaje en consecuencia.
En Smartbound, ayudamos a las empresas a desarrollar una estrategia inicial antes de pensar en cómo implementarla en HubSpot. Contacta a nuestro equipo para obtener más información sobre nuestros servicios en HubSpot.
Cómo crear un customer journey en 4 pasos
Recopilando datos centrados en el cliente que presenten una imagen completa de la experiencia del cliente, las empresas pueden hacer mejoras específicas que mejoren la satisfacción y la lealtad del cliente. Para lograr esto, hay algunas cosas que se deben considerar.
01. Establecer objetivos claros para el mapa
La creación de objetivos es esencial en cuanto a la creación de un customer journey. Sin objetivos claros y enfocados, puede ser difícil para un equipo crear eficientemente una experiencia de usuario suave y agradable. Para comenzar a crear un customer journey, debes establecer qué objetivos apunta este proceso y a quién se refiere específicamente.
02. Establecer tu audiencia objetivo
Para comenzar a crear un customer journey, es esencial comenzar con un buyer persona establecido que proporcione información detallada sobre la audiencia objetivo.
03. Trazar los puntos de contacto
Una vez que se establece el buyer persona, traza todos los puntos de contacto disponibles con la empresa con los que los clientes puedan entrar en contacto, como encontrar un producto en las redes sociales o dejar comentarios positivos después de usarlo.
04. Analizar los puntos de dolor
Para obtener percepciones más profundas, analiza los puntos de dolor más comunes que enfrentan los clientes al interactuar con la empresa a través de entrevistas con clientes o comentarios negativos en Internet.
Has creado tu customer journey y has encontrado varios puntos dolorosos que necesitas optimizar. ¿Y ahora qué?
Implementa tu customer journey en HubSpot
Cuando se ha creado tu customer journey, puedes pensar en qué acción necesitas tomar en HubSpot para mejorar tu viaje del cliente.
HubSpot es una plataforma poderosa que ofrece una integración perfecta de las funcionalidades de marketing, ventas y servicios. Cuando se utilizan diferentes sistemas para marketing y ventas, un contacto que se convierte en cliente puede experimentar una transición desarticulada.
Por ejemplo, pueden comenzar a recibir correos electrónicos que se ven y se sienten diferentes porque ahora provienen de la herramienta de ventas. Sin embargo, con la solución todo en uno de HubSpot, un contacto que se convierte en cliente permanece en el mismo sistema, lo que proporciona una transición fluida y una experiencia consistente.
Ahora también es posible obtener datos de tu viaje del cliente en HubSpot, lo que es útil para crear el customer journey y la implementación posterior. La herramienta de informes de marketing avanzada de HubSpot ofrece atribución de ingresos de múltiples toques y herramientas de análisis de customer journey que te permiten visualizar el impacto de tus esfuerzos de marketing y analizar las tasas de conversión y el tiempo entre puntos de contacto.
Convierte tus hallazgos en acciones
Para convertir tus percepciones en acciones impactantes, puede ser útil trabajar con una consultoría de marketing de HubSpot que pueda ayudarte a crear tu customer journey.
Por ejemplo, supongamos que has descubierto que debes crear un blog que responda a preguntas abiertas y solidifique la identidad de tu marca. Entonces, es posible que necesites ayuda para configurar un blog y crear el contenido adecuado para hacerlo.
Otro paso importante en la implementación de tu customer journey podría ser la creación de páginas de destino que hagan que el proceso de compra del cliente sea lo más suave posible. El constructor de páginas de destino de HubSpot te permite crear páginas personalizadas adaptadas a cada etapa del viaje del cliente. Estas páginas deben estar optimizadas para proporcionar a los clientes la información que necesitan, como características y beneficios del producto, opciones de precios y una clara llamada a la acción.
Al utilizar las herramientas de automatización de HubSpot, puedes optimizar el viaje del cliente y simplificar el proceso de compra, todo mientras ahorras tiempo y recursos valiosos para tu equipo. Los workflows automatizados pueden activar respuestas y comunicaciones basadas en el comportamiento del comprador, guiando a los clientes potenciales en cada etapa del viaje sin necesidad de interacción manual por parte de un consultor de ventas.
Optimiza tu viaje del cliente con HubSpot
En conclusión, implementar los hallazgos del mapa de viaje del cliente en HubSpot puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y simplificar tu proceso de ventas. Al utilizar las herramientas de automatización disponibles, puedes crear un viaje suave y personalizado para tus clientes potenciales, aumentando la probabilidad de una venta exitosa.
En Smartbound, apoyamos a las empresas no solo en la creación de su customer journey, sino también en la conversión de los aprendizajes que surgieron durante la creación del mapa en HubSpot. Contacta a nuestro equipo hoy para renovar tu experiencia del cliente y optimizar tu customer journey en HubSpot.
