Para las empresas en expansión (tanto grandes como pequeñas), la alineación entre Ventas, Marketing y Éxito del Cliente es absolutamente clave. Los líderes empresariales entienden cada vez más que la automatización de RevOps es el "eslabón perdido" entre estos departamentos tradicionalmente aislados.
Es la salsa secreta que permite la colaboración interfuncional sin fisuras en torno a procesos, sistemas y datos para maximizar la eficiencia y aumentar los ingresos. Pero los pasos para implementar RevOps son diferentes para una startup que para una empresa ya consolidada. He aquí algunos ejemplos de automatización de RevOps en acción.
¿En qué se diferencia RevOps en startups o grandes empresas?
Las startups suelen tener un equipo relativamente pequeño y sólo una o dos líneas de negocio. Esto hace que sea mucho más fácil comprender el estado de la operación global y obtener la aceptación inicial de las partes interesadas para empezar.
En una gran empresa, sin embargo, suele ser necesario evaluar los distintos departamentos por separado para conocer sus necesidades y su capacidad de elaboración de informes, y determinar qué es posible medir (y qué no). Todo esto es esencial antes de poder formular una estrategia RevOps. En muchos casos, descubren que su base de datos es esencialmente un caos, con datos contradictorios, obsoletos y a veces duplicados que son relevantes para más de un departamento de la organización.
¿Y qué más? A veces es difícil o imposible atribuir adecuadamente las conversiones a lo largo de las distintas etapas del ciclo de vida del cliente, o medir las tasas de conversión de MQL a SQL. Este problema se agrava en las grandes empresas que tienen múltiples unidades de negocio -cada una con su propio director general y equipos dedicados de ventas y marketing- que funcionan de forma diferente entre sí.
Preparados, listos... Cómo empezar con la automatización de RevOps
Una de las primeras tareas en operaciones de ingresos cuando se introduce RevOps en una empresa es alinear múltiples unidades de negocio en toda la organización. La forma más eficaz de hacerlo es crear una base de datos central en la que los datos correspondan a los departamentos pertinentes con una propiedad clara, pero que sea accesible para todos.
Esto proporciona visibilidad sobre todo el embudo de clientes y garantiza su correcto mantenimiento a lo largo de todo el proceso, desde el descubrimiento hasta la conversión y la retención.
Una vez implantado el sistema, ya podemos respirar tranquilos. A continuación, es importante alinear la definición de "MQL" y "SQL" en toda la organización, y formar a todos los equipos pertinentes para que introduzcan los clientes potenciales correctamente, de modo que se categoricen adecuadamente en la base de datos. Establecer procesos ordenados para trabajar con la base de datos es crucial para mantener su integridad y fiabilidad, y para el éxito de los esfuerzos de automatización RevOps de la empresa.
Una forma de acelerar la aceptación de la automatización de RevOps por parte de las partes interesadas en las grandes empresas es realizar primero un proyecto piloto con una unidad de negocio. De esta forma se establece una línea de base de "rendimiento" para esa unidad de negocio, incluyendo factores como:
- Embudo de marketing
- Ciclo de ventas
- Pipeline de ventas
- Workflows
- Procesos internos
- Rendimiento actual del stack tecnológico
Si el proyecto piloto muestra ese aumento siempre positivo de los ingresos, otras unidades de negocio estarán encantadas de subirse al carro para replicar este éxito.
Cómo la automatización de RevOps puede aumentar la eficiencia: Ejemplos prácticos
Dependiendo del nivel de desalineación interdepartamental que los especialistas en operaciones de ingresos tengan que abordar como punto de partida, la automatización de RevOps puede implicar cambios radicales a gran escala.
Esto puede requerir que varios departamentos ajusten tanto sus stacks tecnológicos como sus flujos de trabajo a la nueva mentalidad RevOps, a menudo añadiendo una plataforma RevOps. Pero a veces incluso el más pequeño de los ajustes a las operaciones diarias puede marcar una gran diferencia en la productividad y los esfuerzos de RevOps.
Ejemplo 1
Uno de nuestros clientes decidió lanzar una nueva solución B2B. Usando HubSpot implementamos una estrategia para alinear su marketing y ventas, dándoles visibilidad por primera vez sobre la conversión de clientes potenciales de MQL a SQL.
Resultó que los SDR recibían cientos de MQL al día y, cuando no podían contactar con esos clientes potenciales por teléfono, intentaban volver a llamarlos más tarde, con la consiguiente pérdida de tiempo.
Así que pusimos en marcha una sencilla automatización por la que esos clientes potenciales se marcaban en el sistema como "no responde" y se les enviaba un email invitándoles a utilizar un enlace de reuniones para agendar una llamada de diez minutos. Esto eliminó muchos de los MQL que no estaban interesados y aumentó la conversión de los SQL que sí se pusieron en contacto como resultado de la notificación, porque estaban interesados.
Ejemplo 2
Una empresa internacional envió a sus equipos de ventas LATAM y español a un evento presencial en Miami. Pero mientras que el equipo LATAM consiguió convertir el 50% de los contactos en clientes potenciales, el equipo España sólo convirtió el 15%. Nos dimos cuenta de que, mientras el equipo LATAM estaba formado por cinco personas, el español sólo contaba con una, que no era capaz de llegar a todo el mundo por sí sola.
Una solución habría sido, obviamente, enviar a más personas para el equipo español, pero una solución más rápida y práctica era optimizar el proceso de los miembros del equipo existente para conseguir la máxima eficacia.
Así, nuestro consultor RevOps le recomendó que les enviara un email con un enlace a su calendario, lo que aumentaría las probabilidades de que sólo los clientes potenciales "interesados" se pusieran en contacto con ella y pudiera emplear su tiempo de forma más productiva.
La automatización de RevOps es la clave para optimizar tu "máquina"
Este tipo de problemas pueden aparecer en todas las etapas del embudo, incluida la fase en la que los clientes pasan a la atención de Customer Success pero no renuevan su contrato por algún motivo. Cuando esto ocurre, es importante hablar tanto con el equipo de CS como con los clientes para entender qué les llevó a tomar esa decisión y garantizar que se corrige el problema para minimizar futuras bajas y maximizar las renovaciones.
Por supuesto, sin un sistema RevOps eficaz, este tipo de problemas podrían descubrirse demasiado tarde o pasarse por alto. Por eso es tan importante que los especialistas RevOps implementen una automatización de RevOps que les proporcione una visibilidad completa de todo el embudo. Con esta visibilidad, los equipos de RevOps pueden identificar cualquier problema o ineficiencia que esté obstaculizando la productividad, e implementar soluciones oportunas para maximizar los ingresos en cada etapa.
Pero espera, hay otra ventaja de la automatización de RevOps: a veces saca a la luz problemas que no están causados por la automatización o la falta de ella. Puede poner de manifiesto problemas causados por procesos ineficaces, asignación ineficiente de personal entre equipos (y regiones, si se trata de una empresa internacional) o incluso miembros del equipo con bajo rendimiento. Cuando esto ocurre, los especialistas en operaciones de ingresos también ayudan a detectar ineficiencias que no están necesariamente relacionadas con la automatización y que, en cambio, requieren soluciones operativas.
Conclusión
La automatización de RevOps no consiste únicamente en la automatización técnica de herramientas. Garantizar que la empresa disponga de toda la tecnología necesaria para el desarrollo es un pilar fundamental del éxito de RevOps, pero igual de importante es la eliminación de sistemas innecesarios que contribuyen a la dispersión tecnológica, la confusión y el aumento de los costes.
La automatización de RevOps también consiste en utilizar los datos de alta calidad que contiene el CRM recientemente centralizado y mejorado, para permitir una fijación de objetivos más global. Esto es crucial para aumentar los ingresos con éxito y garantizar que los clientes tengan la mejor experiencia posible, desde el primer contacto hasta el cierre del negocio y más allá.
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