Una revisión trimestral del negocio (QBR) te ofrece cuatro oportunidades al año para mostrar el valor que tu producto ofrece a los clientes. Para una empresa SaaS, una excelente estrategia de QBR puede ayudarle a asegurarse de que está proporcionando una experiencia de producto que hará que los clientes quieran renovar su suscripción durante el tiempo de renovación.
En este artículo, trataremos los aspectos esenciales de las QBR y cómo hacer que funcionen para tu negocio SaaS. Empezaremos examinando la cuestión de qué es un QBR para que tengas una comprensión clara de esta valiosa herramienta.
A continuación, analizaremos las ventajas de realizar QBR y, por último, veremos tres claves para que las QBR sean eficaces y cómo el uso de la tecnología adecuada puede ayudarte a optimizar tu estrategia de QBR.
¿Qué es un QBR?
Una revisión trimestral del negocio es una reunión con el cliente que se celebra cada tres meses para analizar en qué medida se están alcanzando los resultados deseados por el cliente y qué ajustes se pueden hacer para lograr sus objetivos futuros. Las reuniones QBR giran en torno a cómo el valor de tu producto se alinea con los objetivos y expectativas de tu cliente.
Una revisión suele incluir un debate sobre el grado de cumplimiento de los objetivos del cliente desde la última QBR y sobre los nuevos objetivos y estrategias que el cliente desea perseguir en el futuro. Los indicadores clave de rendimiento desempeñan un papel crucial en la evaluación del valor actual y el establecimiento de objetivos y puntos de referencia para el futuro.
El curso de un QBR puede abarcar:
- Una revisión de los objetivos anteriores y del rendimiento actual
- Análisis de los obstáculos que impiden el rendimiento y soluciones
- Identificación de nuevos objetivos, estrategias y KPI para medir el éxito.
El enfoque en el valor de las reuniones QBR las distingue de otros tipos de reuniones con clientes. Las QBR no se centran en cuestiones de asistencia técnica al cliente, aunque pueden tocar temas técnicos ya que afectan a los resultados del cliente. Tampoco se centran en la renovación de la suscripción del cliente, aunque pueden sentar las bases para una renovación satisfactoria al alinear la experiencia del cliente con los objetivos deseados.
Las reuniones de QBR se centran en garantizar que los clientes reciban un valor coherente con las expectativas que tenían cuando compraron el producto y en destacar las oportunidades para realizar ajustes que garanticen que los clientes seguirán recibiendo valor.
¿Por qué tener un QBR?
El propósito de un QBR es mantener la experiencia de tu cliente con tu producto alineada con los objetivos y el valor que espera obtener de la compra de tu producto. El argumento para tener un QBR es que las reuniones periódicas pueden ayudarte a ti y a tu cliente a hacer ajustes, lo que permitirá que continúen obteniendo valor de su compra y evitando problemas que podrían causar el abandono. Para los proveedores SaaS y los equipos de éxito del cliente, esto genera varios beneficios, entre ellos- Creación de relaciones con los clientes
- Aumentar la concienciación de los clientes sobre el valor que ya están recibiendo de tu producto.
- Clarificar la comunicación sobre los valores, objetivos y satisfacción de los clientes con el rendimiento del producto.
- Permite identificar los problemas que impiden el éxito y la satisfacción de los clientes.
- Ayuda a desarrollar estrategias para lograr resultados satisfactorios, tanto para ti como para tus clientes.
- Proporciona oportunidades para perfeccionar los indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito.
- Permite corregir los factores que pueden contribuir a la pérdida de clientes.
- Sentar las bases para la renovación y expansión de clientes
Estas ventajas hacen que los QBR sean muy ventajosos para las empresas SaaS. Incorporar los QBR a sus procedimientos operativos estándar puede aumentar significativamente la retención de clientes y reducir la pérdida de clientes.
¿Qué hace que un QBR sea bueno?
Llevar a cabo una revisión trimestral eficaz de la empresa depende de varios elementos clave:
- Objetivos claros: Tener una intención clara detrás de tu sesión de QBR y comunicarte explícitamente sobre los objetivos de tu cliente puede ayudar a que tu reunión sea lo más productiva posible.
- Un enfoque estratégico: Empezar hablando de las victorias ayuda a sentar las bases para una conversación positiva y atractiva, en lugar de una saturación de negatividad. Una lista de comprobación de los temas a tratar puede ayudarte a centrarte en las mejoras positivas. Los puntos esenciales incluyen una revisión del rendimiento, una comparación con los objetivos anteriores de los clientes, un análisis de las diferencias de rendimiento y un plan de acción para lograr los resultados deseados, con indicadores clave de rendimiento medibles.
- Un resultado con visión de futuro: Mantener el foco en aprovechar las oportunidades y superar los retos con soluciones proactivas puede ayudar a dirigir la reunión hacia una conclusión productiva. Termina con un plan de acción claro y con la vista puesta en los próximos pasos.
La incorporación de estas directrices a la planificación de tu QBR puede ayudarte a garantizar que tus reuniones consigan los resultados deseados para ti y para tus clientes.
El futuro del QBR ya está aquí
Tu estrategia de revisión comercial trimestral puede apoyarse en una tecnología que te ayude a preparar el terreno para unas reuniones de QBR productivas y a aplicar planes de acción posteriores a la reunión. Con la tecnología adecuada, no es necesario esperar hasta el final del trimestre para informar a los clientes sobre el progreso de su rendimiento.
Las plataformas digitales de customer success permiten realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del ciclo de vida de los clientes e interactuar con ellos en cualquier momento. Puedes supervisar continuamente si los clientes están cumpliendo los objetivos establecidos en las reuniones QBR. Cuando sea necesario, puedes tomar las medidas adecuadas inmediatamente sin esperar a la siguiente reunión QBR programada.
Por ejemplo, supongamos que alcanzar el último conjunto de objetivos QBR de tu cliente implica un cierto nivel de uso. Sin embargo, la supervisión de los KPI indica que la actividad de la cuenta ha caído significativamente por debajo de este nivel. Esto podría desencadenar un mensaje automático a tu representante de CS para que se ponga en contacto con el cliente y compruebe su cuenta.
Esta capacidad de reaccionar a los eventos de los clientes de forma significativa en tiempo real es la base del uso eficaz de los QBR para lograr el éxito de los clientes. Ciertos eventos pueden perjudicar la satisfacción del cliente si se espera a abordarlos en una QBR que puede tardar semanas o incluso meses.
Automatiza tu estrategia QBR para incrementar tus resultados
Los QBR ofrecen oportunidades periódicas para comprobar el progreso hacia los objetivos del cliente y realizar ajustes para lograr los resultados deseados. Esto ayuda a mantener el rendimiento alineado con los objetivos del cliente para garantizar que el valor que está ofreciendo es coherente con los resultados que promueven las renovaciones de suscripción.
Una estrategia QBR ganadora se caracteriza por objetivos claros, un enfoque estratégico y resultados orientados al futuro. La automatización puede respaldar esta estrategia ayudándote a supervisar y ofrecer valor a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
