La experiencia del cliente (CX) es la impresión general del comprador sobre la experiencia que ha tenido con tu empresa.
En ella influyen todas las interacciones que el cliente tiene con tu marca, desde la interacción con un anuncio y la navegación por tu sitio web hasta la conversación con el equipo de ventas y la adquisición de tu producto o servicio.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente para tu empresa?
Ofrecer una gran experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que repitan y los comentarios positivos que reciba, al tiempo que se reduce la fricción de las quejas y las cancelaciones de los clientes.Los beneficios de ofrecer una gran experiencia del cliente incluyen:
- Aumento de la fidelidad de los clientes
- Mayor satisfacción del cliente
- Mejor marketing de boca a boca, reseñas positivas y recomendaciones
Cuando un cliente tiene una interacción positiva con tu empresa, es más probable que vuelva a comprarte y que comparta su experiencia con otras personas, lo que ayuda a aumentar el negocio de las referencias y a mejorar tus resultados.
Al fin y al cabo, captar un nuevo cliente puede ser cinco veces más caro que retener a uno ya existente, por lo que mantener a los seguidores fieles contentos debería ser una prioridad a la hora de formular tu estrategia comercial.
Otra de las ventajas de ofrecer una gran CX es que, cuando los clientes están satisfechos con tu servicio, se reduce el volumen de consultas y quejas a tu empresa. Esto liberará su tiempo para concentrarse en tareas más prioritarias y hará que tus procesos empresariales sean más eficientes.
Evidentemente, cuando no se controla la experiencia del cliente, esto puede repercutir negativamente en las ventas y en la reputación de la marca. Afortunadamente, las herramientas de encuesta que ofrece HubSpot te permiten recopilar opiniones de forma rápida y sencilla.
En este post, repasaremos algunas de las funcionalidades de las encuestas que puedes empezar a utilizar hoy mismo para medir y mejorar tu CX.
¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
Desde la experiencia post-venta hasta la fidelidad del cliente, hay varias formas de medir los niveles de satisfacción utilizando el software de feedback de HubSpot.
Lo mejor de estas herramientas es su capacidad para automatizar el proceso de evaluación, por lo que, una vez que se pone en marcha, se requiere un aporte mínimo de tu equipo para generar y entregar las encuestas.
01. Encuesta de satisfacción del cliente para mejorar la percepción de la marca
Empezaremos con la Encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT), que está diseñada para recoger opiniones sobre cualquier aspecto de la experiencia de un cliente con tu empresa.
Se puede enviar por correo electrónico, por el chat en vivo o en la página web en forma de ventana emergente y es una forma muy fácil de medir la experiencia.
Diseñamos una estrategia de CX para un cliente de servicios legales de larga data que necesitaba comprender mejor las quejas de sus clientes y cómo tratarlas para reducir el volumen de consultas a su equipo de atención al cliente.
Utilizando la herramienta CSAT, se muestran ventanas emergentes en su sitio web a dos tipos de usuarios: los visitantes recurrentes de la web para medir la satisfacción con su experiencia en Internet y los contactos en las etapas del ciclo de vida de Cliente y Evangelizador para recopilar comentarios sobre su experiencia de compra.
Para complementar la ventana emergente posterior a la compra, nuestro cliente también envía por correo electrónico la encuesta CSAT a sus clientes para fomentar aún más los comentarios sobre su experiencia de compra.
Gracias al diseño simple de la encuesta, junto con los tokens de personalización para impulsar un mayor compromiso, los correos electrónicos han logrado una tasa de respuesta superior a la media del 38% hasta la fecha.
Gracias a las herramientas de workflow de HubSpot, cualquier respuesta positiva es seguida inmediatamente por un correo electrónico automático de agradecimiento que anima a los clientes a dejar una reseña en Google.
El equipo será notificado de cualquier respuesta negativa para que pueda llamar al cliente para explorar y resolver el problema. El objetivo de este enfoque personalizado es que el cliente se sienta más satisfecho con el nivel general de servicio que ha recibido y aumentar la percepción de la marca de la empresa.
02. Net Promoter Score para evaluar la fidelidad de los clientes
Otra opción para medir la experiencia del cliente es la encuesta Net Promoter Score (NPS), que se utiliza para evaluar tanto los niveles de fidelidad de los clientes como la tasa de abandono, es decir, el porcentaje de clientes que no se convierten en visitantes habituales.
El diseño fácil de la encuesta NPS produce un mayor índice de respuesta y, por lo tanto, es una opción popular para los clientes.
Con esto en mente, recomendamos la encuesta NPS a un SaaS de Recursos Humanos, que buscaba implementar herramientas de feedback dentro de su plataforma HubSpot. La sencillez de la encuesta NPS permitiría obtener resultados rápidos, principalmente para resolver los problemas tan pronto como se identificaran, evitar la escalada del problema y reducir cualquier daño potencial a la reputación de su marca.
Utilizamos la funcionalidad de workflow para personalizar el sistema: en función de la fase de onboarding del cliente, se lanza un correo electrónico en el plazo de un día desde que cambia de etapa para certificar que la experiencia de onboarding es placentera y alineada con las necesidades del cliente.
Los resultados de la encuesta se utilizan para orientar las mejoras del servicio y las comunicaciones de seguimiento a los clientes.
03. Encuesta personalizada para impulsar la mejora del servicio
Con HubSpot puedes diseñar encuestas personalizadas para satisfacer casos de uso específicos para medir la experiencia del cliente.
Por ejemplo, desarrollamos una encuesta más larga para el operador de RRHH con el fin de recopilar comentarios sobre varios aspectos de su servicio, desde el onboarding, el software, el servicio post-venta y la atención al cliente de la compañía.
La encuesta puede editarse para adaptarla a las necesidades cambiantes de la empresa y cuenta con preguntas abiertas para fomentar una opinión más cualitativa y una visión más profunda del rendimiento del servicio.
Cuando se reciben comentarios negativos, se activan tareas automáticas para que el equipo de atención al cliente haga un seguimiento de la queja con una llamada telefónica. Como resultado de las mejoras en el servicio a raíz de los comentarios de la encuesta, el porcentaje de encuestados que calificó el software como "Excelente", aumentó al 66%, un incremento del 5% en un periodo de tres meses.
Además, más de una cuarta parte de los encuestados, dijeron que contratarían nuevos módulos de la herramienta en los próximos 12 meses ya lo han hecho, lo que demuestra el impacto positivo que una estrategia de CX bien ejecutada puede tener en tu negocio.
El seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes aporta muchas ventajas a tu empresa: te permite llegar a los clientes insatisfechos y solucionar su problema, identificar y solucionar rápidamente los problemas de servicio antes de que se agraven y generar más beneficios gracias a la repetición y las referencias de un grupo cada vez mayor de clientes satisfechos.
Si quieres implementar un sistema de encuestas de clientes con un mínimo de molestias y mantenimiento, ¡Podemos ayudarte!
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