Si estás buscando una solución de atención al cliente que sea eficiente, fácil de usar y que pueda integrarse con el resto de tus herramientas, entonces no busques más que Service Hub de HubSpot. Si ya estás usando HubSpot, Service Hub es fácil de activar. Puedes empezar a utilizarlo inmediatamente.
En este post, exploraremos cómo puedes gestionar tu atención al cliente utilizando los chatbots y el sistema de tickets de HubSpot.
Uso de Tickets en HubSpot
Un ticket es una solicitud de ayuda de un cliente o usuario. Los usuarios normalmente pueden crear tickets por sí mismos si están utilizando una solución de software que tú proporcionas, o puedes crearlos basándote en las solicitudes de los clientes que llegan a través de otros canales.
El sistema de tickets de HubSpot vive en el Service Hub. Este sistema te permite gestionar sus solicitudes de soporte de manera eficiente, directamente a través de tu CRM de HubSpot, para que puedas acceder a la información de cada usuario junto a su solicitud de servicio. Puedes empezar a utilizar este sistema inmediatamente si ya estás utilizando HubSpot.
Este es el aspecto que tiene la creación de un ticket en Service Hub:
Cada ticket puede estar asociado a un pipeline así como a otras propiedades dentro de tu base de datos de HubSpot. Estas pueden incluir diferentes categorías dentro de tu operación de atención al cliente, así como empresas con las que puedas estar asociado. Por ejemplo, puedes asociar un ticket con ofertas o un contacto específico, lo que te permitiría ver todo el historial de ese contacto con tu organización.
Una vez creado, un ticket tiene el siguiente aspecto:
En este ticket, el usuario solicita asistencia porque ha olvidado su contraseña. Aquí, puedes ver cuánto tiempo ha estado abierto el ticket, el historial del ticket, el estado actual del ticket y más información, como la información de contacto del usuario.
Puedes gestionar toda tu operación de atención al cliente directamente a través del panel de control de HubSpot. Si tienes una empresa relativamente pequeña con pocos tickets entrando, esto puede ser todo lo que necesitas. Pero si necesitas un enfoque sistemático para gestionar las solicitudes de soporte de los clientes, puedes utilizar las herramientas de HubSpot para programar el trabajo de atención al cliente y hacer un seguimiento de las solicitudes a lo largo del tiempo.
Por ejemplo, puedes crear un tablero Kanban para tener una vista de pájaro de los nuevos tickets, así como del proceso de los tickets que ya han sido enviados. Esto facilita mucho el seguimiento de los tickets que requieren tu atención. También crea una delimitación más clara entre los tickets y las tareas internas.
Los tickets pueden incluso ser clasificados en base a su prioridad. En la imagen de arriba, algunos tickets están clasificados como "altos", mientras que otros están clasificados como "medios". Esto te ayuda a ti y a los miembros de tu equipo a planificar sus días en función de los tickets que deben cerrarse más pronto que tarde.
El sistema de atención al cliente de HubSpot también tiene una amplia gama de aplicaciones. Es especialmente útil para los vendedores de software, pero puede aplicarse a casi cualquier programa de atención al cliente que se te ocurra.
Incluso puedes utilizar el sistema para obtener información de alto nivel sobre tu programa de soporte. Los análisis de HubSpot facilitan la identificación de las tendencias del servicio al cliente, el seguimiento de su capacidad de soporte, etc.
Si estás recibiendo una gran cantidad de tickets sobre un problema específico de tu producto o servicio, eso podría indicar que hay un problema grave. Del mismo modo, si los tickets permanecen abiertos durante largos periodos de tiempo sin resolverse, podría significar que ha llegado el momento de ampliar la capacidad de soporte.
Construir una base de conocimientos
Los tickets son sólo una forma de proporcionar un excelente soporte a los clientes a través de HubSpot. También puedes utilizar HubSpot para generar una base de conocimientos para que los clientes encuentren respuestas a preguntas comunes.
Una base de conocimientos es una colección de documentos que proporciona información sobre un tema en particular. En la asistencia al cliente, una base de conocimientos puede utilizarse para proporcionar soluciones a problemas comunes o para dar a los clientes instrucciones sobre cómo utilizar tu producto o servicio.
Las bases de conocimientos suelen crearse para el autoservicio de los clientes. Sin embargo, una base de conocimientos también se puede utilizar para proporcionar a los agentes de atención al cliente información sobre cómo ayudar mejor a los clientes.
HubSpot te permite crear una base de conocimientos directamente a través de su Service Hub. Simplemente selecciona "Servicio" y luego "Base de conocimientos" en tu panel de control de HubSpot.
Generalmente, tu base de conocimientos estará compuesta por diferentes artículos que abordan temas específicos sobre tus productos y servicios. Si alguna vez has publicado una entrada de blog a través de HubSpot, el proceso es muy similar.
La mayor diferencia entre esto y tu blog es que tu base de conocimientos vive en un sitio separado. Esto permite a tus clientes y empleados buscar en la base de conocimientos sin recibir resultados de tu blog o de cualquier otro sitio.
HubSpot incluso te ayuda a analizar la eficacia de tu base de conocimientos mediante el seguimiento de los datos sobre el número de personas que visitan tus páginas e interactúan con ellas. Por ejemplo, puedes pedir a los usuarios que califiquen cada página, lo que puede mostrarte cuáles de tus páginas son útiles y cuáles necesitan mejoras.
Crear un bot de atención al cliente
Por último, HubSpot ofrece a los clientes un software gratuito de creación de chatbots. Facilita la generación de chatbots para diversos usos, como la cualificación de clientes potenciales, la reserva de reuniones y la asistencia al cliente.
Los chatbots son especialmente útiles en contextos de atención al cliente porque puede ser muy difícil ofrecer una experiencia de persona a persona a escala.
Lo mejor de esta herramienta es que no se necesita ninguna experiencia de codificación para utilizarla. HubSpot proporciona plantillas preconstruidas para ayudarte a construir el tipo de bot que necesitas. Todo lo que debes hacer es rellenar las preguntas y las respuestas.
Aquí hay un ejemplo de cómo se ve la construcción de un bot utilizando la lógica en HubSpot. Este ejemplo en particular es para un bot de cualificación de leads:
HubSpot incluso conecta el chatbot a tu base de datos, para que puedas reconocer a los usuarios que regresan o registrar nuevos contactos a medida que interactúan con el bot. También puedes conectar tu chatbot a tu base de conocimientos para proporcionar a los usuarios enlaces a artículos que puedan responder a sus preguntas.
Pon en marcha tu programa de atención al cliente con HubSpot
HubSpot proporciona todas las herramientas que necesitas para poner en marcha tu programa de atención al cliente. Y lo que es más importante, hace que la gestión de tu programa sea sencilla, transparente y fácil, tanto para ti como para tus clientes.
Para saber más sobre cómo puedes utilizar HubSpot y Service Hub para la atención al cliente, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
