El customer journey B2B comienza mucho antes de que el usuario se plantee el producto. Un recorrido del comprador B2B se compone de todos los pasos que sigue un comprador desde el momento en que se enfrenta a un problema hasta que se convierte en un cliente fiel de tu producto o solución.
Un recorrido de compra B2B suele ser largo y complejo porque implica a múltiples partes interesadas en el proceso de toma de decisiones. Mientras tanto, el recorrido del comprador B2C es comparativamente más corto porque la mayoría de los clientes B2C compran impulsivamente. Los profesionales del marketing B2B deben comprender el customer journey de sus compradores y realizar un seguimiento preciso.
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¿Por qué es importante comprender el customer journey?
¿Cómo utiliza el comprador tu producto? ¿Cuál es su nivel de satisfacción? ¿Qué probabilidades hay de que descarten o conserven el producto? ¿Qué probabilidades hay de que recomienden tu producto? Conocer las respuestas a estas preguntas es crucial para posicionarse en el mercado de forma competitiva como empresario.
El 76% de los compradores B2B esperan que las empresas conozcan sus expectativas y necesidades particulares. El seguimiento del customer journey es una excelente forma de comprender y satisfacer los deseos de los compradores.
¿Cuáles son las etapas del recorrido del comprador B2B?
Como ya se ha mencionado, el ciclo de ventas B2B es largo y complejo. Hay 5 etapas principales, cada una de las cuales implica una actividad específica del cliente. Comprender y mapear estas etapas puede ayudar a los profesionales del marketing B2B a identificar en qué punto del proceso de compra se encuentran sus cuentas objetivo. Esto puede aprovecharse para elaborar estrategias eficaces y específicas para cada etapa.
01. Descubrimiento de la marca
El inicio del viaje del comprador B2B se produce con la concienciación. Es el momento en que un comprador descubre tu marca. Puede ser a través de una recomendación, anuncios o promociones. Mapear esta etapa te ayudará a identificar la fuente y el canal de esta información. De este modo, podrás conocer la eficacia de tus esfuerzos de marketing en esta etapa.
02. Interés y consideración
Si logras que tus clientes potenciales vean el valor de tu producto, mostrarán interés y querrán saber más sobre él. Pueden optar por desplazarse por tus páginas de destino y tu sitio web o investigar más sobre tu marca consultando blogs o reseñas. Si encuentran información convincente sobre tu producto, querrán solicitar una consulta de ventas, una demostración o una prueba. Esta etapa es fundamental para el mapeo del customer journey B2B, ya que te proporcionará información sobre la calidad de la canalización del marketing.
03. Compra
Si el comprador está convencido de tu propuesta de valor, comprará el producto. Los consumidores confían más en los productos que abordan los puntos débiles de los clientes y ofrecen una solución adecuada. Tienes que ayudar al comprador con la entrega y la configuración del producto, lo que incluye ofrecerle guías de usuario y de onboarding.
04. Seguimiento y feedback
El customer journey B2B va más allá de la compra y la entrega del producto. Tras la entrega y la instalación del producto, el usuario puede enfrentarse a ciertos problemas (pequeños o grandes). Mientras que algunos usuarios pueden optar por comunicártelo directamente a ti o a través del servicio de atención al cliente, otros pueden limitarse a hacer una mala crítica o comentarlo en foros públicos. Esta fase es vital para conocer los problemas reales del producto y la forma en que los usuarios se enfrentan a ellos.
05. Cultivar las relaciones
Para fortalecer cualquier tipo de relación, hay que comunicarse bien, y así ocurre con los compradores B2B. Puede ser en forma de newsletters semanales, correos electrónicos y mensajes personalizados, o incluso con un sólido sistema de atención al cliente. Si un comprador se siente escuchado y atendido, es más probable que recomiende tu marca a otros. Esta etapa del mapeo del customer journey B2B te ayudará a comprender, analizar y reforzar tu sistema de comunicación con los compradores.
Cómo realizar un seguimiento del customer journey en B2B
Si bien es importante comprender las etapas que componen el recorrido de compra B2B, los profesionales del marketing B2B necesitan disponer de un mecanismo claro de seguimiento del recorrido del comprador. Esto les ayudará a obtener la información que necesitan para permitir que las personas del grupo de compra completen sus tareas de compra rápidamente en cada etapa. Esto simplificará significativamente el proceso de compra y la toma de decisiones para cualquier comprador B2B.
A continuación se indican las formas de realizar un seguimiento preciso del recorrido del cliente B2B.
01. Visualizar el recorrido
Antes de pasar directamente a la fijación de metas y objetivos, es necesario visualizar y establecer el recorrido del comprador B2B. Puedes empezar por identificar las diferentes etapas del recorrido del comprador, lo que quieres evaluar en cada etapa, cómo quieres mapearlas y qué herramientas vas a utilizar. Esto te ayudará a obtener una visión global del customer journey B2B y te permitirá elaborar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
02. Identificación de los puntos de contacto
Una vez configurado el recorrido, podrás identificar los puntos de contacto en un mapa de recorrido del cliente B2B. Los puntos de contacto son los puntos de interacción entre una empresa y sus clientes, como sitios web, redes sociales, blog, correo electrónico, etc. Identificar los puntos de contacto te ayudará a comprender las diferentes etapas del viaje de los compradores y a mejorar tus esfuerzos de marketing para ofrecerles una experiencia personalizada.
03. Mapear el recorrido
Mapear el customer journey B2B es un proceso crucial, ya que sienta las bases sobre las que se desarrollan todas las estrategias. Permite al equipo interno planificar sus esfuerzos de marketing y publicidad, contribuyendo a una experiencia personalizada y satisfactoria.
04. Optimizar el customer journey
Conocer y visualizar los puntos de contacto importantes te ayudará a atender los patrones de comportamiento específicos del comprador. Esto te ayudará a mejorar tu estrategia de marketing y la experiencia del cliente.
Conclusión
Los profesionales del marketing B2B sueñan con un pipeline lleno de oportunidades sólidas. Una forma clara de hacer realidad este sueño es participar activamente en la identificación, la comprensión y el análisis de las actividades del comprador a lo largo de todo el proceso. De este modo, pueden extraer la información necesaria para relacionarte de forma fructífera con tus clientes objetivo a lo largo de todo el proceso de compra. Por lo tanto, el seguimiento del customer journey es tan importante como cualquier otra actividad para los profesionales del marketing B2B.
