Ayer compramos algunos regalos de navidad personalizados para nuestros clientes. Al terminar la experiencia del carrito de la compra, el vendedor intentó obtener una puntuación de Net Promoter Score. Considero que fue un poco pronto para pedir esa opinión.
Y lo mejor: hoy, a las dos, recibo un correo electrónico del vendedor ofreciéndome un descuento en otro producto si hago el pedido en los próximos tres días.
Esto hace caso omiso del hecho de que mi primer pedido a este vendedor no llegará hasta por lo menos otros diez días. Sin poder juzgar la calidad de su trabajo, el vendedor cree que se merece un NPS de 10, y más de mi negocio.
Me hizo preguntarme cuánto tiempo y energía dedican a entender a su comprador y a hacer del viaje de compra un proceso fácil y agradable. No parece que sea mucho.
La verdad es que los compradores de hoy en día son inteligentes, saben lo que quieren y quizá sean un poco impacientes. A la hora de vender cualquier cosa, es crucial saber quién es tu buyer persona para poder comercializar correctamente y a las personas adecuadas.
Los días de los anuncios fríos han quedado atrás, ya que los compradores prefieren la personalización sin demasiada invasión de la privacidad.
Entonces, ¿Cómo puede una empresa captar a un cliente potencial escurridizo? Comienza con la creación de buyer personas, y sigue a la siguiente base con el mapeo del viaje del comprador.
La experiencia del comprador se refiere al trayecto que recorre tu comprador ideal al pasar de prospecto a cliente y el buyer persona es la base sobre la que se construye la experiencia del comprador: implica descifrar cómo los compradores quieren empezar a comprar con tu empresa, completar una compra y también convertirse en clientes a largo plazo a través de futuras compras y ventas adicionales.
Entendiendo tu negocio
Conocer tu negocio puede parecer un paso obvio y casi innecesario en el proceso. Por supuesto que conoces tu negocio. Es en lo que piensas cada día, ¿verdad?
Si bien eso puede ser cierto, ¿sabe realmente cómo quieren los compradores interactuar con tu negocio? A veces puede ser difícil alejarse de tu negocio como propietario y ponerte en el lugar del comprador. Es necesario recordar que tus opiniones sobre tus propios productos y servicios no son las de tu buyer persona.
En su lugar, debes pensar en la solución que ofrece tu empresa para desarrollar mejor tu buyer persona. Hay un cierto número de pasos que cada comprador dará cuando interactúe con tu marca y pase por el proceso de compra.
Debes asegurarte de que cada paso de este proceso está personalizado para tu buyer persona y permite varios niveles de acceso al embudo de ventas, ya que no todos los compradores llegarán al mismo lugar.
Desarrollar el proceso de experiencia del comprador
Es importante que descubras el "punto óptimo" de la experiencia del comprador, en el que te mantienes en el centro de la curva de la personalización. Tus compradores quieren cosas personalizadas, pero también a un nivel que no les asuste lo mucho que sabes de ellos.
Todos los compradores serán diferentes; de nuevo, este proceso dependerá de tu buyer persona. Un objetivo clave al que debes ceñirte es facilitar la vida de tus compradores. Los compradores son impacientes cuando se trata del proceso de compra, y necesitan un acceso fácil para encontrar la información que desean.
Algunos quieren leer mucho sobre ti y tus productos, mientras que otros quieren ir directamente a la caja porque ya han tomado una decisión.
Recuerda que quieres asegurarte de que tu comprador no se pierda en un mar de información, a veces innecesaria para lo que necesita.
Internet ha abierto a los compradores todo un mundo de información, pero a veces pueden perderse durante la búsqueda. Hay que incluir la información justa para alimentar la experiencia del comprador, pero no demasiada para disuadir su interés o simplemente confundirlo.
Conclusión
Puede parecer abrumador crear el buyer persona y la experiencia del comprador para tu marca. No es una hazaña fácil, pero es necesario entender cómo interactúa el comprador con tu marca y qué pasos puedes dar para que el proceso sea más sencillo y agradable para los compradores.
Con tantas empresas con las que se puede comprar, hay que asegurarse de crear la mejor experiencia posible para el comprador con el fin de atraer a posibles clientes, convertirlos en clientes y ampliar su relación con la empresa a futuras ventas y reventas.
Un toque personalizado es la clave para construir esta relación, y está bien saber que no todo el mundo estará enamorado de tus productos o servicios.
Concéntrate en los compradores que sabes que necesitan las soluciones que ofreces, y obtendrás los mejores resultados de ese compromiso.
