RevOps (Revenue Operations) no es sólo una nueva palabra de moda. Aunque toma prestado de las disciplinas existentes de marketing, ventas y operaciones de atención al cliente, se centra en el recorrido completo del cliente.
RevOps apoya a todos los equipos orientados al cliente, mejora las oportunidades de ingresos y la satisfacción del cliente. ¿Por qué es el momento de considerar la incorporación de una función de RevOps a tu organización?
4 razones por las que necesitas RevOps
01. Procesos fragmentados
Los profesionales del marketing, las ventas y customer success coinciden en que existen brechas entre cada equipo en organizaciones tradicionalmente aisladas. Las ventas no actúan sobre los clientes potenciales de marketing con la suficiente rapidez, el marketing no puede medir el valor de sus programas y customer success tiene que redescubrir los requisitos del cliente durante su incorporación.
¿Dispones de un proceso centrado en el cliente para abordar las necesidades desde la generación de leads hasta la renovación?
02. Datos incompletos
Cada equipo cree que tiene necesidades de datos únicas, que deben añadirse a la estructura de datos. Cada grupo añade nuevos campos y valores a la base de datos, lo que hace que la gestión de los registros sea poco manejable y que los datos sean difíciles de utilizar. Si no hay ningún control, pronto se producirán duplicidades, información no válida, valores no estándar y mucho más.
¿Dispones de una base de datos con una única fuente de información que todos los equipos puedan utilizar con confianza?
03. Stacks tecnológicos inconexos
Es demasiado fácil añadir un nuevo software porque es "vital". Luego, abandonarlo cuando es demasiado complejo o no aporta el valor prometido. A menudo, las empresas tienen múltiples soluciones que hacen cosas muy similares. En un buen día, eso es caro. En un mal día, la infraestructura simplemente se romperá dejando herramientas vitales no disponibles para tus equipos.
¿Tienes una forma de gestionar el software adicional que se centra en la experiencia del cliente en lugar de en la magia técnica?
04. Los KPIs no se alinean con el negocio
Mientras que el departamento de marketing informa de cientos de leads cualificados, el departamento de ventas informa de que sólo los leads que ellos crean se cierran como nuevos contratos. Y customer success informa de una alta rotación de clientes porque los productos que recibieron no eran lo que se les vendió.
¿Están las métricas de tus equipos alineadas con los objetivos de la organización?
¿Cómo resuelve un especialista en RevOps estos retos?
El punto fuerte de un experto en RevOps es que piensa desde el punto de vista de la satisfacción del cliente. Tiene en cuenta los procesos, los datos, la tecnología, los KPI, la formación y otros aspectos de la organización.
Para salvar las brechas organizativas, un experto en RevOps se centrará en asegurarse de que existen los procesos adecuados. También garantiza que todos los datos estén limpios y sean fiables, y que el stack tecnológico esté optimizado para apoyar el ciclo de vida del cliente.
Mapa de procesos
En primer lugar, observa y entrevista. Averigua con los miembros de cada equipo qué procesos emplean para pasar de la fase de captación a la de renovación. A continuación, establece un cronograma de las acciones y superpone quién es el "dueño" de ese paso.
A continuación, cómo se detecta si un cliente potencial ha entrado o salido de una etapa determinada. Por último, cuáles son las micro conversiones que mueven a un prospecto a través del pipeline.
A continuación, RevOps trabaja con todo el equipo para identificar los retos que ralentizan o impiden que los clientes tengan una experiencia fluida.
A menudo, pequeños cambios en un proceso pueden dar lugar a una mejora significativa a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, cambiar un proceso de traspaso de leads de marketing a ventas podría acelerar el seguimiento de las ventas, lo que aumentaría la experiencia positiva del cliente potencial.
O bien, si customer success sólo puede aceptar a un cliente después de que pague su factura inicial, considera la posibilidad de fomentar a las ventas para que realicen un contacto posterior al cierre antes de transferirlo al departamento de customer success.
🔎 Relacionado: Cómo los equipos RevOps pueden optimizar los procesos de venta
Control de datos
Un profesional de RevOps sabe lo importante que es la calidad de los datos para el buen funcionamiento de todos los equipos orientados al cliente. En última instancia, el control de datos es un marco interno que gestiona la disponibilidad, la usabilidad, la integridad y la seguridad de los datos. También establece normas de datos y controla el acceso a los mismos.
Aunque el control de datos tiene muchos aspectos, uno de los documentos más importantes que debe crear RevOps es un glosario de datos. Este documento mapea todos los campos de cada sistema, la integración entre plataformas, e identifica la plataforma de registro para cualquier campo dado.
La creación de este glosario ayudará a identificar las lagunas de datos o de integración, o las incoherencias en los formatos de datos. Un glosario de datos también aclara qué estructura de datos se puede añadir o cambiar, al tiempo que se entiende el impacto en todo el ecosistema.
🔎 Relacionado: Higiene de datos en HubSpot
Gestión del stack tecnológico
Aunque la mayoría de las empresas confían en el departamento de IT para implementar nuevas plataformas tecnológicas de ventas, marketing o customer success, RevOps debería formar parte de ese debate (o liderarlo). El departamento de IT es increíble a la hora de hacer que las soluciones técnicas funcionen, mientras que RevOps trabaja con los equipos de cara al cliente para identificar *por qué* utilizar determinadas soluciones.
En primer lugar, RevOps debería hacer un inventario de todas las plataformas tecnológicas que utilizan los equipos. A continuación, debe examinar cada inversión para ver si hay duplicación funcional, lagunas o ineficiencias.
Una vez que los equipos orientados al cliente hayan tenido la oportunidad de revisar sus requisitos tecnológicos exclusivos, el experto en RevOps puede trabajar con cada equipo para simplificar y agilizar su parte del stack tecnológico, validar las integraciones y realizar una formación cruzada cuando sea necesario.
🔎 Relacionado: Configura tu stack tecnológico RevOps para ser más eficiente y ágil
Conclusión
Con una nueva perspectiva de la experiencia del cliente, la función RevOps es capaz de encontrar oportunidades de ingresos, proteger datos valiosos y encontrar formas de ahorrar tiempo y dinero a través de sabias elecciones tecnológicas.
¿Quieres saber más? Consulta los servicios que ofrece Smartbound para ayudarte a adoptar las RevOps en tu empresa.
