No importa lo bien escrito que esté tu último blog, los "me gusta" que tenga tu último vídeo o el esfuerzo que hagas para perfeccionar y redefinir tu estrategia de marketing; lo que tus clientes piensen de tu empresa siempre tendrá más peso que lo que le digas a todo el mundo.
Los consumidores son bombardeados por un sinfín de contenidos sobre cualquier cosa que se les ocurra (además de un montón de cosas que nunca se les ocurriría pensar). El número de opciones de compra que tienen a su alcance es ilimitado, sobre todo con el auge del móvil como forma dominante en que los usuarios consumen esta información.
Los clientes de 2022 tienen unas expectativas de servicio mucho mayores que las de sus antepasados, incluso hace tan solo 10 años. Se han vuelto menos confiados y menos pacientes, porque saben que si no les satisfaces, encontrarán a otro que lo haga. En consecuencia, la balanza de poder ha pasado de las empresas a los clientes.
No importa si tu modelo de negocio es impecable, tu producto o servicio es incomparable o tu estrategia de marketing es genial; si tu servicio de atención al cliente te decepciona, has perdido un cliente potencial. Así de sencillo. Afortunadamente, mejorar tu "ratio de atención al cliente" no está tan lejos de tu alcance.
01. Aumento del coste de adquisición de clientes
Las estrategias de marketing han evolucionado mucho en los últimos 10 años, incluso en los últimos cinco. El email solía ser la principal forma de comunicación y conversión, especialmente para las empresas.
Los blogs regulares solían mantener tu sitio web en los primeros puestos de todos los resultados de los motores de búsqueda, y las redes sociales conectaban con éxito tu negocio con tu público objetivo ideal.
Pero entonces el email dejó de funcionar. Cuanto más enviabas, menos les importaba a tus clientes. Sus bandejas de entrada estaban atestadas de emails de todas las demás empresas a las que se habían suscrito y el tuyo no hacía más que aumentar el ruido. El blogging seguía funcionando, pero todo el mundo empezó a hacerlo también, así que había mucha más competencia para captar la atención.
Los algoritmos de las redes sociales cambiaron (y siguen cambiando), así que en lugar de que las empresas disfrutaran de una tracción orgánica, tuvieron que empezar a pagar para mostrar sus publicaciones ante los ojos de sus propios clientes.
A medida que el marketing ha evolucionado, también lo ha hecho el coste de adquisición de clientes (CAC). En pocas palabras, cada vez es más caro atraer y retener a un cliente.
El contenido sigue siendo una importante herramienta de marketing, pero ahora la calidad supera al volumen, por lo que es necesario invertir. El gasto en publicidad en las redes sociales también es cada vez mayor.
02. Los clientes satisfechos son el mejor amigo del marketing
Una forma segura de ahorrar en el CAC es asegurarte de que tus clientes actuales están contentos, y contárselo a todo el mundo. Los clientes satisfechos están más comprometidos, gastan más y te recomendarán a sus contactos (lo contrario también es cierto). Cuanto más contentos estén durante el proceso de venta, más probable será que respondan positivamente a las ventas adicionales o cruzadas. Y si disfrutan del proceso la primera vez, seguirán viniendo a por más.
Sin duda, los cambios en las búsquedas, las redes sociales y otros canales dificultan que los profesionales del marketing capten la atención de su público objetivo. Pero el comportamiento de los clientes, en constante evolución, también contribuye. La gente es menos paciente con las expectativas de servicio y más escéptica con lo que lee en Internet. Si ven un servicio impresionante en una empresa, esperan lo mismo de todas las demás con las que tratan.
Mientras que en el pasado la estrategia de marketing más exitosa era la inbound, hoy en día las opiniones de los clientes son cada vez más influyentes. Las empresas grandes y pequeñas dicen que el boca a boca es su mejor fuente de referencias. Por tanto, tiene sentido que las opiniones de tus clientes formen una parte importante de tu estrategia de marketing.
03. Conoce a tus clientes
Si sólo hay una cosa que se puede sacar de este artículo, es esto: si no entiendes lo que a tus clientes les gusta de tu negocio -y quizás más importante, lo que no les gusta- prepárate para el fracaso.
Puedes pensar que conoces tu negocio, pero la única persona que realmente sabe cómo estás funcionando es la persona a la que intentas vender. Dedica un tiempo importante a hablar con tus clientes. Averigua en qué creen que lo haces bien y en qué debes trabajar.
A partir de ahí, crea casos de estudio, testimonios y entrevistas en vídeo que destaquen todo lo mejor de tu empresa contado desde el punto de vista objetivo del cliente, no desde la perspectiva subjetiva de tu empresa. Entender que es más probable que los consumidores se conviertan en clientes por lo que otras personas dicen de ti es un primer paso importante.
04. De un embudo de marketing a un remolino de clientes
Todos los expertos en marketing fueron educados en la metodología del embudo, en la que el marketing genera clientes potenciales y los transmite al departamento de ventas, que los convierte en clientes. HubSpot recientemente teorizó que el embudo está fuera y el volante está dentro porque, "Tu trabajo no es cerrar negocios, es abrir relaciones. Y esas relaciones con los clientes son, en última instancia, las que impulsan tu negocio".
La teoría del flywheel de HubSpot no termina el viaje del cliente después de su primera compra como lo hace un embudo; fomenta una relación continua y recíproca entre Marketing, Ventas y Servicio.
Cada parte del proceso es esencial para mantener a los clientes contentos y de acuerdo con tu negocio, porque si no están contentos no sólo se irán a otro, sino que también le contarán a todos sus conocidos sobre tu mal servicio.
05. La importancia del valor del cliente
La mayoría de las empresas no saben quiénes son sus clientes insatisfechos porque los clientes insatisfechos no lo dicen, simplemente se van. La mayoría de las empresas tampoco disponen de las herramientas necesarias para saber quién se ha ido o por qué, lo que hace que se planteen muchas preguntas sobre el rendimiento.
Determina dónde se encuentra tu base de clientes creando una especie de balance (piensa en los activos frente a los pasivos, salvo que en este caso se trata de clientes satisfechos frente a clientes insatisfechos). Entender cómo de contentos están tus clientes es una excelente oportunidad para saber cómo está tu valor de clientes. Si no se ve muy bien, pregunta a tus clientes cómo puedes mejorar y, sobre todo, sigue sus consejos.
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